為建立起商家與消費者之間順暢的溝通路徑，規范商家使用即時通訊工具的行為，保障消費者合法權益，根據國家現行法律、法規、規章、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》、《商家違規行為管理規則》等之規定，特制訂《飛鴿服務使用管理規范》。

一、概述

本規范適用于平臺內所有使用飛鴿的商家和消費者

本規范是對“平臺規則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章以及與簽訂的各項協議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規定的行為，本規范已有規定的，適用于本規范。本規范尚無規定的，平臺有權根據相關法律及與平臺簽訂的各項協議酌情處理。

二、實施細則

2.1 定義

飛鴿是指平臺提供給消費者和商家的即時溝通工具，通過該工具，消費者可以聯系商家，進行商品或服務咨詢。

2.2 基本規范

2.2.1 商家應當配備專業的客服團隊(或人員)使用飛鴿處理來自消費者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內容，并對使用飛鴿與消費者的溝通記錄負有保密義務。

如商家店鋪長時間無人工客服響應消費者詢問，包括但不限于工作時間(每日08:00-23:00)有消費者在線提問或留言但商家無反饋且連續不回復超過10條會話(包括對同一個消費者連續不回復超過10條或對不同消費者連續不回復累計超過10條)、商家退店及停業整頓過程中店鋪長時間無人工客服響應或消費者服務滿意度低(包含主動退店和平臺清退)等情況，則自動啟用飛鴿機器人客服接待且商家無法自行關閉機器人或更改知識庫。

如商家店鋪平均響應時長超過90s，則自動啟用飛鴿機器人-智能輔助接待模式接待。

2.2.2 商家對其飛鴿帳號中的所有活動負完全責任，應妥善保管其帳號、個人信息及相關密碼。對于因未經授權的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔，如果平臺為此先行承擔了相關責任，平臺有權自應結算的貨款或保證金中扣除相應金額。

2.2.3 商家及消費者不得在飛鴿發布第三方信息，包括但不限于非平臺購物鏈接或未經許可的第三方鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非平臺即時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經許可的聯系方式、商品廣告信息等。

2.2.4商家及消費者 不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵以及使用任何引起另外一方不滿的字句或以其他方式侵犯另外一方的合法權益的行為。

2.2.5 商家及消費者不得在溝通時使用反動、危害國家安全、破壞政治與社會穩定的內容;

2.2.6 商家及消費者不得在溝通時使用色情、低俗、暴力的內容;

2.2.7 商家及消費者不得利用飛鴿進行惡意推廣、發送垃圾消息，包括但不限于惡意推廣不正當方式提升店鋪各項運營指標、商家運營提升課程廣告等內容;不得發送任何重復的未經另一方許可的廣告信息;

2.2.8 商家及消費者不得利用飛鴿發送可能會導致另一方資金損失或利益受損的信息，包括但不限于商家通過飛鴿提供的商品、服務、交易方式導致消費者權益受損，以及任何一方引導對方繳納非平臺允許的保證金、服務費、傭金、定金等欺詐類信息;

2.2.9 商家不得無故惡意拉黑消費者，影響消費者正常的店鋪咨詢、售后服務保障;

2.2.10 商家及消費者不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺消費者提供服務之外的目的，包括但不限于以下方面：

· 不得違反國家法律法規的規定、合同的約定以及平臺對商家的管理規定;

· 不得詆毀平臺品牌形象或者平臺上其它任何商家、品牌、產品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽、商譽等合法權益;

· 不得泄露平臺的任何商業機密，包括但不限于商家與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的相關決策、計劃、技術、數據;

· 不得傳送含有受到知識產權保護的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權或商標權，除非商家擁有此權利或已得到所有必要的認可;

· 不得侵入飛鴿系統，不得使用插件、外掛或非經平臺授權的第三方工具/服務接入飛鴿系統

三、服務考核指標說明

考核工作時間：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59

考核周期：自然周考核(每周二為考核日，考核數據取值為每周周一零點到周日24點的數據表現)

為確保消費者體驗，平臺會對店鋪飛鴿服務相關指標進行考核，包括但不限于一定時限內的消息回復率(例如：30s回復率)、飛鴿不服務率、飛鴿不滿意度等，相關指標需達到服務標準。如未達到服務標準，平臺有權對店鋪做出警告、扣分、扣除保證金等處理措施。

(一)店鋪服務響應核心指標包括：

飛鴿不服務率：小于20% 飛鴿不服務率=飛鴿不服務會話量/消費者轉人工會話量;

飛鴿不服務會話定義：8-23點飛鴿轉人工會話中，客服繁忙或無客服在線導致離線留言、客服在線但未回復，視為不服務會話

3分鐘平均回復率 ：大于80% 3 分鐘平均回復率=3分鐘內客服已回復會話量/用戶向人工客服發送會話量

平均響應時長：小于90s

平均響應時長=買家每次發消息，到客服人工回復，買家所等待的平均時長;

注：

1.平均響應時長只計算人工客服回復的消息輪次，會剔除系統歡迎語和純機器人接待的會話，但是機器人智能輔助-自動應答算作人工回復

2.若用戶發消息后，客服未回復，本輪回復時長記為10分鐘

買家進入離線留言，15分鐘內未進入人工客服;

分配客服后，除系統發送的歡迎語，人工客服未發送其他消息;

分配客服后，用戶發送最后一輪消息后，客服未回復;

(二)店鋪服務質量核心指標包括：

飛鴿不滿意度：小于30%

飛鴿不滿意度=(買家評價非常不滿意+不滿意+一般的會話數)/買家已評價的會話數;

注：被舉報、拉黑或風控識別風險的會話，會在考核指標中進行剔除，并在歷史會話管理中對部分剔除會話標記“無效”標識。

四、違規處理措施

4.1 商家

商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)的相關違規行為，經平臺核實后，將根據《商家違規行為管理規定》進行處理，處理方式包括屏蔽/下架相關信息、關閉訂單、累計違規積分等處理。給平臺、消費者以及其他方造成損失的，商家須承擔全部的賠償責任。

4.2 消費者

4.2.1 消費者如利用飛鴿進行惡意推廣、發送垃圾消息、對商家惡意索賠等違反用戶協議及平臺規則的行為，經平臺核實后，有權對消費者發送的消息進行屏蔽處理，并視情況對消費者賬號進行禁言。

4.2.2 消費者如利用飛鴿對另一方發送可能會導致資金損失或利益受損的信息，經平臺核實后，將對消費者發送的消息進行屏蔽處理，并對消費者賬號封禁。

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