在消費者維權過程中，為了能夠更加精準得定位問題，提升買賣雙方協商的效率，并最終提高商家的服務水平，天貓平臺將于5月初在消費者申請退款并點擊“要求天貓介入”時增加舉證流程。 舉證方、舉證內容，天貓平臺會基于雙方的的協商場景確認，并在退款頁面展示給雙方。

主要流程介紹：

一、舉證頁面

消費者在退款中點擊“要求天貓介入”后，系統會判決舉證方、舉證內容，請在收到舉證通知后及時舉證。

二、預處理頁面

消費者在退款中點擊“要求天貓介入”后，會給予3天的舉證期，如果需要消費者舉證的，當消費者完成舉證后，還會給予商家24小時的處理期。

三、退款管理頁面

當進入舉證流程，可以在賣家中心查看對于的舉證狀態“待家舉證、請舉證、天貓處理中”；

注：在舉證環節，商家有充足的時間來處理消費者的維權訴求。如果買賣雙方在舉證環節仍未協商一致，后續將由天貓小二基于雙方憑證進行處理，小二處理期間商家無同意入口。

一期覆蓋類目

F&Q

1、在舉證期間，我和消費者協商成功退款，這筆交易會計入糾紛嗎？

答：不計入糾紛率；

2、增加“舉證流程”，對我的退款時長有影響嗎？

答：增加“舉證流程”有利于買賣雙方明確對方的問題，進而提高自主協商的效率，縮短維權的處理時長。因此我們建議商家積極、主動響應消費者的訴求。若協商不一致流入天貓小二處理，小二會基于雙方提供的憑證直接判決，對退款時長影響并不大。

3、舉證已完成，為什么還有24小時的倒計時？

答：親，消費者在退款中點擊“要求天貓介入”后，會給予3天的舉證期，如果需要消費者舉證的，還會給予商家24小時的處理期，之后會進入到天貓審核憑證期，在此期間，請您耐心等待，關注旺旺、郵箱、站內信等通訊信息，天貓小二會盡快為您處理問題哦。

4、商家已完成舉證,24小時倒計時超時了維權會怎么樣?

答：親，如雙方舉證完成后，在24小時的預處理期仍然未和消費者就交易協商一致的，交易將會由天貓小二介入處理。

5、我誤操作了完成舉證，還要上傳憑證的該怎么辦？

答：親，您可以用發表留言的方式上傳憑證，每次最多發表200個字的留言，每次可以上傳說5張，每張不超過5M，支持GIF,JPEG,JPG,PNG,BMP格式。

6、超時未舉證，會有什么影響？

答：若商家舉證期內超時未舉證，天貓會支持消費者訴求做退款／退貨退款處理。故在此期間，請您關注旺旺、郵箱、站內信等通訊信息，及時響應避免，舉證超時。

7、舉證期是多久？

答：舉證期統一72小時；

8、若需要我舉證，天貓會通過什么渠道通知我？

答：若需要您配合舉證，天貓會通過旺旺、郵箱、站內信等渠道通知您，同時您也可以在賣家中心查看舉證狀態；

9、我要提供什么憑證？

答：請根據頁面提示提供憑證，憑證內容、憑證要求可以通過點擊頁面憑證示例查看。