大促活動是考驗賣家親們服務的戰場，稍不留神可能就會被幾個不滿意的買家殺個片甲不留，服務分數極速下降，今后的一年更是苦不堪言，對外失了信用，對內失了士氣。所以，對于專業的賣家團隊，一只手要兩抓，一抓服務，二抓士氣。就拿剛過去的雙11來說，其實賣家還可以做很多優化，以備之后大促的不時之需。
促前振奮士氣
光棍節活動在十一月十一日0點正式開啟，同時客服和打包員也開始抓緊十二分精神進行服務，對待工作人員，要采取前緊后松的工作政策。首先在大促前期，要告訴大家我們是這個活動的負責人，每一個人都要對自己本職的項目負起責任，做好自己的本職工作，同時要大家理解作為專業的電商人，雙11對于我們意味著什么，在這個關鍵的時刻也是考驗我們整個店鋪實力的時候，要告訴工作人員加班的意義是什么，目標是什么（不要過多的對大家有硬性壓力，只要讓大家努力做好分配好的本職工作即可）。
在提升效率方面，可以在雙11期間定制些簡單好用的賣家軟件，尤其是客服軟件，一方面可以提升客服效率，另一方面還可以實時了解客戶服務動態，對每一個客服人員做出合理評估。并在大促結束后也可以拿出幾個客服案例進行分析，對表現優異者給予獎勵。在進銷存系統方面則建議大家謹慎使用，選擇合適的，尤其在數據同步方面要多次驗證，看看系統負荷能力。
在員工情緒方面，高投入下的工作狀態和情緒都很容易受到干擾，所以，要做一個貼心店長，合理安排好大家的工作和休息時間，準備好大家愛吃的零食和飲品，準時訂餐，保證不要有工作人員因為過度工作引起的身體不適。同時要在一定時間內給機會讓客服同事泄壓，不要輕易在工作中責罰客服，要告訴客服同事如果有買家不滿意或者爆粗口，上級會和大家共同努力解決問題。對于倉庫管理人員，賣家也要同樣予以關心關懷，在成功完成任務后給予相應獎勵。
促后巧妙催付
當處理好一切內部事務準備后，回到原點還是要拿出銷量和業績，當11.11日0點到來之際，很多買家蜂擁而至，拍下自己的喜歡的寶貝，但是這時買家通常不會及時付款因為可能有同時看到的寶貝進行對比，這就對賣家造成不利。因為雙11的庫存設置一般是拍下減庫存，一個買家拍了，則另一個買家不能再進行購買，如果拍下產品的買家最終決定不再購買而取消訂單，則這個寶貝就擱置了，又重新回到庫存中，所以這就要求賣家要有一個增加環節，就是催單。
催單一般分為：電話催付、旺旺催付和短信催付。電話催付成本較高，適用于當天客單價較高的客戶，催付話術較軟，高級服務關懷式進行催付，效果最佳；旺旺催付是采用旺旺直接對在線客戶進行催付，覺察客戶訂單狀態，適于下單內較短時間間隔催付；短信催付具有可以批量催付的特點，投入產出比較高，適于在訂單關閉前2日內迚行大量未付款訂單的催付。對于電話、旺旺和短信催付建議提前準備幾個模板：
電話話術模板：您好，請問是xx女士/先生嗎？我是您在xx商城的專屬客服，您在我們這里購買的服裝還沒付款，由于此時活動有付款時間限制，我在這里提醒您下，對于購買在500元以上的親，我們還有專屬禮品送給您哦。
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商品添花色
付款完成，對于一些庫存少的商品，超賣現象讓人著實難受。當寶貝庫存接近0時,如果多個買家付款購買此寶貝,將會出現“超賣缺貨”現象。責任不在買賣雙方，賣家不需要承擔賠償負責。唯一的解決方式就是：安撫客人情緒，有貨發貨，無貨退款，一般如果買家很喜歡的寶貝買不到時，多少會引發對商家的負面情緒，聰明的商家會給買家介紹類似款和一定的贈品補償，一般情況下，買家都會接受。
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光棍節活動在十一月十一日0點正式開啟，同時客服和打包員也開始抓緊十二分精神進行服務，對待工作人員，要采取前緊后松的工作政策。首先在大促前期，要告訴大家我們是這個活動的負責人，每一個人都要對自己本職的項目負起責任，做好自己的本職工作，同時要大家理解作為專業的電商人，雙11對于我們意味著什么，在這個關鍵的時刻也是考驗我們整個店鋪實力的時候，要告訴工作人員加班的意義是什么，目標是什么（不要過多的對大家有硬性壓力，只要讓大家努力做好分配好的本職工作即可）。
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催單一般分為：電話催付、旺旺催付和短信催付。電話催付成本較高，適用于當天客單價較高的客戶，催付話術較軟，高級服務關懷式進行催付，效果最佳；旺旺催付是采用旺旺直接對在線客戶進行催付，覺察客戶訂單狀態，適于下單內較短時間間隔催付；短信催付具有可以批量催付的特點，投入產出比較高，適于在訂單關閉前2日內迚行大量未付款訂單的催付。對于電話、旺旺和短信催付建議提前準備幾個模板：
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旺旺話術模板：親，你好，你在我們家拍寶貝還木有付款哦，這款寶貝有200個人看上哦，趕緊來看看吧，雙11是我們家力度最大的一次活動，親抓緊時間哦~~【xx旗艦店】
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付款完成，對于一些庫存少的商品，超賣現象讓人著實難受。當寶貝庫存接近0時,如果多個買家付款購買此寶貝,將會出現“超賣缺貨”現象。責任不在買賣雙方，賣家不需要承擔賠償負責。唯一的解決方式就是：安撫客人情緒，有貨發貨，無貨退款，一般如果買家很喜歡的寶貝買不到時，多少會引發對商家的負面情緒，聰明的商家會給買家介紹類似款和一定的贈品補償，一般情況下，買家都會接受。
接著就是快遞的問題，買家在雙11時已經有了一定的心理準備。但是仍有很多買家在郁悶“慢”這個字，對于快遞，只能實話實說求理解，但是做為賣家，仍然要用十二分的精神去服務好每一個人。即使面對再多再無聊的問題，客服也要做到第一時間回復，第一時間代表5～10秒內回復，這時如果買家有疑問，如果沒有回答，只會引起買家的負面情緒，使其失去耐心，回復內容可以請有經驗的客服總結解釋方法和回復順序。對于有特殊要求的客戶，如可以完成，則做好備注工作；如果是過分要求，可以婉轉告訴他這是公司規定，實在無法完成，并且保證我們的產品和服務質量。
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本文來源： 應戰1212 店鋪大促好評攻略
