在電子商務發展的初期，低廉的價格和豐富的產品是商家占領市場、贏得顧客的主要手段。隨著線上市場的不斷成熟，大小企業紛紛開拓現上市場，競爭愈加的激烈。而顧客對于網購的訴求也從最初的追求低價變得越來越與線下趨同，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優化用戶體驗，就成為電子商務營銷舉足輕重的部分，而服務細節則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。

用戶體驗四大重要性：

　　1、電子商務是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購通過文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產品的信息來傳達，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。

　　2、電子商務的購物流程比實體店購物復雜。線上購物流程相對于線下要復雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現，貨物從商家到顧客又要經過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉嫁到對賣家的整體評價上。

　　3、電子商務顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經過發貨、送貨的一個流程，到手的時候已經沒有了當初的新鮮感。

　　4、電子商務由IT和互聯網技術支撐 ，很多的環節是依托IT技術來實現的，而有些環節是技術無法實現。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優惠，那么顧客對購物的感受肯定不會很好。

優化電子商務的用戶體驗

一、視覺體驗：簡潔至美

　　在實體店購物，商場環境對于顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產品引導到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環境相當于我們的店鋪頁面和單品頁。

　　網站設計的重要元素包括：商品的展示、頁面的設計、可靠的支付方式等。絕大多數的貨品展示都采用基礎的陳列方式，主要是根據網站所針對的目標消費群體的喜好另有偏重。而就電子商務網站設計而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡潔的頁面永遠是用戶所青睞的。

二、“顧問型”客服專員

　　對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是和一個善解人意的人在溝通。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

三、雙向延長售后服務時間

　　從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產生變化。從貨物發出后每一環節都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環節能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。

　　在顧客收到商品后，要對顧客的產品提供完善的跟蹤和貼心的服務。出問題不要緊，最關鍵是出問題后，解決問題的態度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。

四、物流配送信息及時跟進

　　訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數電商企業無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業能擁有自己的配送系統，依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環節，而這其中發生的問題又是我們很難掌控的。

　　縮短下單到發貨的時間差，是第一個可以優化的環節，在顧客下單后最短的可控時間內發貨提高發貨效率。發貨后，第一時間發消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到效率和關懷。其次是客服團隊及時跟進發貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發現問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內，會避免顧客產生不滿。