我們今天的主題【CRM客戶維護】

　　首先 CRM這個詞有些剛剛開店的賣家不知道，這里說明一下，CRM就是客戶管理，在這個圈簡稱為CRM，

　　那么我們都知道一句話，都聽說過一句話，開發一個新客戶是維護一個老客戶成本的6倍還多，就相當于老客戶和新客戶都成交了一單，新客戶的推廣費用是60元 而老客戶的費用只有10元，所以這個就是很多商家維護好CRM過后，不僅銷售業績好，而且動態評分高，而且推廣投資少了，

　　但是實際上，CRM維護前期并沒有特別的輕松，一般正常我是建議你的客戶數達到100時候，就應該要去維護，但是很多的商家缺把精力全部用在怎么開直通車，怎么做鉆石展位，怎么去做活動，但是都無視了這個最省錢的方法，因此今天在這里，我希望沒有做CRM客戶管理的可以考慮立即去做了，下面就分享我的實操方法，這個方法不一定每個人都管用，如果你有更好的方法很高興你可以出來和我們分享，讓大家共同進步

　　CRM客戶維護主要分為下面三個步驟：

　　第一：收集客戶資料

　　第二：客戶檔案管理

　　第三：應該記錄那些數據

　　第四：客戶回訪關懷

　　第一：怎么去收集客戶資料

　　1.可以從賣家中心中選定好相應的時間直接導出客戶資料并將客戶資料進行按照自己想要的分類分好

　　2.就是在剛剛開店的時候就使用CRM系統或者是ERP自帶CRM，這樣可以再ERP里面操作，并且不放過一個客戶【這個是我一直在用的】

　　第二：客戶檔案管理

　　1.可以自己建立EXCEL表格去管理

　　2.在ERP系統或者CRM系統中直接管理，【正常系統都是管理好的，你只需要平時分分類就可以了】

　　第三：應該記錄什么樣子的數據？

　　根據行業和類目不同，所需的記錄數據也是不一樣，這里拿母嬰益智類玩具作為案例來說

　　1.寶寶的年齡生日【等寶寶大點了可以再推薦媽媽其他的玩具】

　　2.媽媽接受玩具的價格區間【商品上架或者是做活動時候可以針對性的通知】

　　3.媽媽的職業【可以根據媽媽職業，判斷出媽媽的教育方式，從而針對性推薦產品】

　　還有其他的一些數據就不一一列舉了

　　第四：客戶回訪關懷

　　那么上面都做好了，就開始做回訪了，實際上在記錄數據時候也是應該屬于回訪了，所以這里可以結合第三點來看的，

　　客戶關懷方式注意方式和要點：

　　1.短信關懷方式，再以下情況可以發送短信

　　發貨方面：發貨短信通知 快件抵達客戶所在城市短信通知

　　售后維護方面：客戶生日發送短信慰問，天氣變化時候發送短信慰問，節日適當發送短信祝福

　　大客戶維護每個月電話回訪【大客戶界定根據自身店鋪消費金額來定】

　　店鋪內大型活動短信通知，

　　客戶互動，建立微博 微信 作為客戶互動渠道，增加客戶粘度

　　其他方面：

　　1.老客戶打標簽 客服接待必須第一時間反應接待

　　2.老客戶拍下之后及時提醒

　　3.老客戶包裝必須區別新客戶包裝

　　4.物流有特殊情況延遲的如果，延遲兩天短信發送安撫 延遲三天，電話安撫，安撫前提必須知道為什么延遲

　　5.老客戶簽收，必須發送短信致謝

　　以上就是客戶維護方面的四個主要方面

　　下面再簡單說一下會員的發展策略：

　　1.在最佳時機，用最合適的價格，對最合適的客戶提供最合適的產品和高質量服務

　　2.提升方法：給予客戶增值服務 創造需求 推薦高質量商品 激勵會員

　　會員的分級可以參考下面的表格

　

　　各位可以再根據每一等級來制定相關的金額 第一級也相當于藍海領域，這個表格也是反映出整個會員的一個篩選過程

　　當然客戶維護還有更多的細節性的問題，例如客戶數據分析應該怎么去分析

　　短信維護內容應該有哪些忌諱，發送慰問短信有什么技巧，下次再給大家分享