了解顧客的購物習慣及滿足其自豪感
銷售人員的主要任務是了解顧客的購買習慣，對于固定顧客更須如此。真正的固定顧客大都對店里的陳列方式、銷售的商品、銷售方式，營業員以及店長等有著特別的情感，于是很自然地將這家零售店當成自己的店，購買商品時，也就毫無疑問地到這里來購買。在了解顧客的這種習慣之后，接待他們時，就應當表現出應有的熱情。
當銷售人員通過對顧客購買習慣的了解，認為可能成為本店的?？蜁r，同樣可以暗示店長出面接待，給他以特別的注意。值得一提的是，有些顧客看上去不像是本店的固定顧客，但當他走進商場時，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其他商場，沒有合意的，只好到這家商店。不管他是以何種目的而來，銷售人員都要作出正確的判斷，稍有不慎，不僅無法促成現場的交易，還可能失去一位顧客。
另外，還有一類顧客，他們通常只光顧一家零售店，但并非是這家店的固定顧客，他們的光顧，往往只因為位置較方便，或是其他地方沒有找到適當的商品而光顧，因此他們只能稱為流動顧客。對于這樣的流動顧客的招待，銷售人中要充分運用說服技巧積極促成交易，他們將為商店帶來比較豐厚的額外利潤。
眾所周知每個人都有與眾不同的長處，如果得到承認或被發現，他會從內心里感激。銷售人員對待顧客的“與眾不同”之處，就要使顧客感到他比別人高一頭，讓顧客找到“上帝”的感覺。
在哈默代赫斯特還經銷珍玩之時，有個來自布魯克林的大漢，要求讓他看看“好畫”，什么樣的都成。銷售人員給他一幅標價幾百元的，他搖搖頭，“不夠好”。又給他看一幅標價1200美元的，他依舊皺皺眉，“還有比這更好的嗎？”最后，銷售人員給他一幅標價1500美元的，他才付錢。他說：“留著價目標簽，我要給我那些勢利的街坊鄰居看看，我買赫斯特珍玩出得起比他們更高的價！”
其實，在生活中，與買畫人心理一樣的人并不在少數，在他們看來，穿石牌，吃大餐，住賓館，就是高人一等，花錢越多越自豪。比富斗勝被看作是一種有錢人的事。事實上，人都有一種斗勝心，有的表現得突出一些，有的隱晦一點。有錢人活的就是一種闊綽。
在某一大型的商場里，一對外商夫婦對一只標價10萬元的翡翠戒指很感興趣。銷售人員作了些巧妙的介紹：某國總統夫人也曾對它愛不釋手，只因價錢太貴，沒買。這對夫婦聽了此言，欣然買下。因為顧客的購買動機不盡相同：有講究“實惠”的，有追求“奇特”的，還有出于“炫耀”、“斗勝”的。顯然，在售貨員的刺激下，這對夫婦以此表明自己比總統夫人更闊氣。
以“挑逗”的語言刺激顧客購買信心是生意人的長處，他們最能把這些語言的使用界限，在顧客看來，商家都是真誠的。
零售感悟
在了解顧客的購物習慣之后，適當地做出一些充實其滿足感的行為，能使你更加容易地促成交易。
提高顧客滿意度的技巧
1、平等地對待每一位顧客
銷售人員必須平等對待所有的顧客。古語“童叟無欺”就包含了這個意思，即不應該使顧客感到他受到了歧視。假如你要是讓小孩感到被歧視了，就會影響家長對你商店的看法，孩子們也會對商店進行評論。尤其注意應對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而千萬不要對第一次來的顧客不理不睬，或者對新顧客殷勤招待，而漠視老顧客。
2、“軟件”設施的建設
眾所周知，零售店要取得發展，固然要有“硬件”，要逐步改善物質條件，增加設施，不過關鍵還在于“軟件”，主要是銷售隊伍的素質和管理水平。對此，絕不可等閑視之，因為它呆在某種程度上彌補物質條件的不足，是增強零售店競爭力的主要因素。
3、有針對性地為每一位顧客服務
在零售業中對顧客分別接待是搞好服務的基本原則。分別接待就是有針對性地提供服務，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需要和心理需要。如可以對老顧客實行聯誼制，通過聯誼活動、優惠活動，加強與他們的聯系，了解他們的消費需求變化。
4、暢通無阻的交流
在為顧客提供服務時，語言差距是一個很值得注意的問題。因此，銷售人員應盡量使用銷售的基本禮貌用語，同時，在與顧客交流中要吐字清楚，說話速度適中，便于顧客理解。
零售感悟
零售店中只有不斷地提高顧客的滿意程度，才能贏得更多的顧客，也只有這樣才能留住更多的顧客。
促成快速成交的技巧
1、直接成交法
這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，例如：“我能否給您開票嗎？”這一直接促成成交的方式簡單明了，在某些場合十分有效。當銷售人員對顧客直率的疑問做出了令顧客滿意的解說時，直接促成成交就是很恰當的方法。
使用直接成交法的時機要把握好，若顧客對零售店的商品有好感，也流露出購買的意向，發出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，銷售人員就可以用直接成交法來促成顧客購買。有時候顧客對零售店的商品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了顧客的提問，或詳細地介紹了商品之后，就可以提出請求，讓顧客意識到該考慮購買了，即用請求成交法促成顧客購買。
使用直接成交法可以快速地促成交易，充分利用了各種成交機會，節省銷售的時間，提高工作效率，同時也體現了零售店人員靈活、機動、主動進取的精神。
2、假定促成交易的方法
此類方法是指零售店人員在假定顧客已經接受了商品價格及其他相關條件，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買商品的一種方法。例如：“您看，假設用了這套設備以后，你們是不是省了很多電，而且成本有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？假定成交的主要優點是可以節省時間，提高銷售效率，適當減輕顧客的成交壓力。
在運用假定成交法時，零售店的銷售人員常常避開促成成交的主要問題，從一些枝節問題或后續問題入手。例如向顧客提出含蓄的問題，提這類問題也是基于已假定顧客基本上做出了購買決定，但尚未明確表示出來。這時可以問：“您什么時候需要這種商品？”或“您需要多少？”這些都是促使顧客做出購買決定的恰當提問。
3、提供選擇促交法
這是指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種型號還是那種型號？”就像“豆漿您是加兩個雞蛋呢，還是加一個雞蛋？”還有“我們禮拜三見還是禮拜四見？”這都是選擇成交法。銷售人員在銷售過程中應該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍內。選擇成交法的要點就是使顧客回避要還是不要的問題。
在運用選擇成交法銷售人員應該讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要讓顧客有一種拒絕的機會。向顧客提出選擇時，盡量避免向顧客提出太多的方案，最好就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能達到盡快成交的目的。這種方法可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看，選擇成交法似乎把成交的主動權交給了顧客，而事實上就是讓顧客在一定的范圍內進行選擇，可以有效地促成交易。
4、惟一機會成交法
就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。這一促使顧客做出購買決定的方法，其是指銷售人員提請顧客立即采取購買行動，以抓住即將消失的利益或機會。例如說：“這種尺寸的該款服裝我們已經不多了，該款服裝銷得很快，我估計這款服裝不會等您星期六?！薄斑@是最后10件，要買趁早?！痹偃纾拔覀冞@種機型的空調只剩下三臺了，我們最后的優惠時間只有兩個星期了……”運用機會型促成成交這一方法時，還可以從付款條件、 廣告 承諾、季節包裝、現金折扣等方面入手。
在這種促成交易的方法中有一項特別的方式，即“特殊誘導式促成成交”。運用這一特別方式時，銷售人員以特定的一次性利益誘導顧客做出購買決定。例如，經營空調的電器零售店里的銷售人員對顧客說：“如果您今天購買，我們將提供免費安裝，還提供終身維護。”
5、讓步成交法
這種方法指的是銷售人員通過提供優惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。例如“我們這一段時間有一個促銷活動，如果您現在購買我們的商品，我們可以給您提供三年免費維修”。這就叫附加價值，它是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優惠的政策。
6、保證成交法
這種方法是指零售店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對顧客允諾擔負交易后的某種行為，例如，“您放心，這部彩電我們監督”?！澳判?，您這個服務完全是由我負責，我在公司已經有3年的時間了。我們有很多顧客，他們都是接受我的服務。”讓顧客感覺你是直接參與的，這是保證成交法。
當商品的單價過高，顧客對此種商品并不是十分了解，對其特性、質量也沒有把握，產生心理障礙，成交猶豫不決時，零售店人員應該向顧客提出保證，以增強信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時機。這種方法是可以消除顧客成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力和感染力，有利于零售店人員妥善處理有關成交的異議。
零售感悟
在顧客的管理中，掌握成交時機，適時促成交易是一項重要的任務，因為只有成交了之后，商家才能有利可賺。
銷售人員的主要任務是了解顧客的購買習慣，對于固定顧客更須如此。真正的固定顧客大都對店里的陳列方式、銷售的商品、銷售方式，營業員以及店長等有著特別的情感，于是很自然地將這家零售店當成自己的店，購買商品時，也就毫無疑問地到這里來購買。在了解顧客的這種習慣之后，接待他們時，就應當表現出應有的熱情。
當銷售人員通過對顧客購買習慣的了解，認為可能成為本店的?？蜁r，同樣可以暗示店長出面接待，給他以特別的注意。值得一提的是，有些顧客看上去不像是本店的固定顧客，但當他走進商場時，一種情況是由于急需，另外也可能是走遍了其他商場，沒有合意的，只好到這家商店。不管他是以何種目的而來，銷售人員都要作出正確的判斷，稍有不慎，不僅無法促成現場的交易，還可能失去一位顧客。
另外，還有一類顧客，他們通常只光顧一家零售店，但并非是這家店的固定顧客，他們的光顧，往往只因為位置較方便，或是其他地方沒有找到適當的商品而光顧，因此他們只能稱為流動顧客。對于這樣的流動顧客的招待，銷售人中要充分運用說服技巧積極促成交易，他們將為商店帶來比較豐厚的額外利潤。
眾所周知每個人都有與眾不同的長處，如果得到承認或被發現，他會從內心里感激。銷售人員對待顧客的“與眾不同”之處，就要使顧客感到他比別人高一頭，讓顧客找到“上帝”的感覺。
在哈默代赫斯特還經銷珍玩之時，有個來自布魯克林的大漢，要求讓他看看“好畫”，什么樣的都成。銷售人員給他一幅標價幾百元的，他搖搖頭，“不夠好”。又給他看一幅標價1200美元的，他依舊皺皺眉，“還有比這更好的嗎？”最后，銷售人員給他一幅標價1500美元的，他才付錢。他說：“留著價目標簽，我要給我那些勢利的街坊鄰居看看，我買赫斯特珍玩出得起比他們更高的價！”
其實，在生活中，與買畫人心理一樣的人并不在少數，在他們看來，穿石牌，吃大餐，住賓館，就是高人一等，花錢越多越自豪。比富斗勝被看作是一種有錢人的事。事實上，人都有一種斗勝心，有的表現得突出一些，有的隱晦一點。有錢人活的就是一種闊綽。
在某一大型的商場里，一對外商夫婦對一只標價10萬元的翡翠戒指很感興趣。銷售人員作了些巧妙的介紹：某國總統夫人也曾對它愛不釋手，只因價錢太貴，沒買。這對夫婦聽了此言，欣然買下。因為顧客的購買動機不盡相同：有講究“實惠”的，有追求“奇特”的，還有出于“炫耀”、“斗勝”的。顯然，在售貨員的刺激下，這對夫婦以此表明自己比總統夫人更闊氣。
以“挑逗”的語言刺激顧客購買信心是生意人的長處，他們最能把這些語言的使用界限，在顧客看來，商家都是真誠的。
零售感悟
在了解顧客的購物習慣之后，適當地做出一些充實其滿足感的行為，能使你更加容易地促成交易。
提高顧客滿意度的技巧
1、平等地對待每一位顧客
銷售人員必須平等對待所有的顧客。古語“童叟無欺”就包含了這個意思，即不應該使顧客感到他受到了歧視。假如你要是讓小孩感到被歧視了，就會影響家長對你商店的看法，孩子們也會對商店進行評論。尤其注意應對老顧客倍加照顧，頻頻招呼，而千萬不要對第一次來的顧客不理不睬，或者對新顧客殷勤招待，而漠視老顧客。
2、“軟件”設施的建設
眾所周知，零售店要取得發展，固然要有“硬件”，要逐步改善物質條件，增加設施，不過關鍵還在于“軟件”，主要是銷售隊伍的素質和管理水平。對此，絕不可等閑視之，因為它呆在某種程度上彌補物質條件的不足，是增強零售店競爭力的主要因素。
3、有針對性地為每一位顧客服務
在零售業中對顧客分別接待是搞好服務的基本原則。分別接待就是有針對性地提供服務，盡可能地滿足不同層次顧客的實際需要和心理需要。如可以對老顧客實行聯誼制，通過聯誼活動、優惠活動，加強與他們的聯系，了解他們的消費需求變化。
4、暢通無阻的交流
在為顧客提供服務時，語言差距是一個很值得注意的問題。因此，銷售人員應盡量使用銷售的基本禮貌用語，同時，在與顧客交流中要吐字清楚，說話速度適中，便于顧客理解。
零售感悟
零售店中只有不斷地提高顧客的滿意程度，才能贏得更多的顧客，也只有這樣才能留住更多的顧客。
促成快速成交的技巧
1、直接成交法
這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，例如：“我能否給您開票嗎？”這一直接促成成交的方式簡單明了，在某些場合十分有效。當銷售人員對顧客直率的疑問做出了令顧客滿意的解說時，直接促成成交就是很恰當的方法。
使用直接成交法的時機要把握好，若顧客對零售店的商品有好感，也流露出購買的意向，發出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，銷售人員就可以用直接成交法來促成顧客購買。有時候顧客對零售店的商品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了顧客的提問，或詳細地介紹了商品之后，就可以提出請求，讓顧客意識到該考慮購買了，即用請求成交法促成顧客購買。
使用直接成交法可以快速地促成交易，充分利用了各種成交機會，節省銷售的時間，提高工作效率，同時也體現了零售店人員靈活、機動、主動進取的精神。
2、假定促成交易的方法
此類方法是指零售店人員在假定顧客已經接受了商品價格及其他相關條件，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求顧客購買商品的一種方法。例如：“您看，假設用了這套設備以后，你們是不是省了很多電，而且成本有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？假定成交的主要優點是可以節省時間，提高銷售效率，適當減輕顧客的成交壓力。
在運用假定成交法時，零售店的銷售人員常常避開促成成交的主要問題，從一些枝節問題或后續問題入手。例如向顧客提出含蓄的問題，提這類問題也是基于已假定顧客基本上做出了購買決定，但尚未明確表示出來。這時可以問：“您什么時候需要這種商品？”或“您需要多少？”這些都是促使顧客做出購買決定的恰當提問。
3、提供選擇促交法
這是指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種型號還是那種型號？”就像“豆漿您是加兩個雞蛋呢，還是加一個雞蛋？”還有“我們禮拜三見還是禮拜四見？”這都是選擇成交法。銷售人員在銷售過程中應該看準顧客的購買信號，先假定成交，后選擇成交，并把選擇的范圍局限在成交的范圍內。選擇成交法的要點就是使顧客回避要還是不要的問題。
在運用選擇成交法銷售人員應該讓顧客從中做出一種肯定的回答，而不要讓顧客有一種拒絕的機會。向顧客提出選擇時，盡量避免向顧客提出太多的方案，最好就是兩項，最多不要超過三項，否則你不能達到盡快成交的目的。這種方法可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。從表面上看，選擇成交法似乎把成交的主動權交給了顧客，而事實上就是讓顧客在一定的范圍內進行選擇，可以有效地促成交易。
4、惟一機會成交法
就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。這一促使顧客做出購買決定的方法，其是指銷售人員提請顧客立即采取購買行動，以抓住即將消失的利益或機會。例如說：“這種尺寸的該款服裝我們已經不多了，該款服裝銷得很快，我估計這款服裝不會等您星期六?！薄斑@是最后10件，要買趁早?！痹偃纾拔覀冞@種機型的空調只剩下三臺了，我們最后的優惠時間只有兩個星期了……”運用機會型促成成交這一方法時，還可以從付款條件、 廣告 承諾、季節包裝、現金折扣等方面入手。
在這種促成交易的方法中有一項特別的方式，即“特殊誘導式促成成交”。運用這一特別方式時，銷售人員以特定的一次性利益誘導顧客做出購買決定。例如，經營空調的電器零售店里的銷售人員對顧客說：“如果您今天購買，我們將提供免費安裝，還提供終身維護。”
5、讓步成交法
這種方法指的是銷售人員通過提供優惠的條件促使顧客立即購買的一種方法。例如“我們這一段時間有一個促銷活動，如果您現在購買我們的商品，我們可以給您提供三年免費維修”。這就叫附加價值，它是價值的一種提升，所以又稱之為讓步成交法，也就是提供優惠的政策。
6、保證成交法
這種方法是指零售店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指銷售人員對顧客允諾擔負交易后的某種行為，例如，“您放心，這部彩電我們監督”?！澳判?，您這個服務完全是由我負責，我在公司已經有3年的時間了。我們有很多顧客，他們都是接受我的服務。”讓顧客感覺你是直接參與的，這是保證成交法。
當商品的單價過高，顧客對此種商品并不是十分了解，對其特性、質量也沒有把握，產生心理障礙，成交猶豫不決時，零售店人員應該向顧客提出保證，以增強信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時機。這種方法是可以消除顧客成交的心理障礙，增強成交信心，同時可以增強說服力和感染力，有利于零售店人員妥善處理有關成交的異議。
零售感悟
在顧客的管理中，掌握成交時機，適時促成交易是一項重要的任務，因為只有成交了之后，商家才能有利可賺。
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 零售實戰營銷18--顧客至上，服務至上2
