【超市168消息】為更好維護消費者的合法權益，西咸新區工商局灃東新城分局聯合商家開始試行“ 先行賠付 ”制度。在試點的幾個市場、超市，在適用范圍內的，可對消費者進行“ 先行賠付 ”。
客觀公正的基礎上向消費者傾斜
去年11月，市民蔣先生在三橋疏導線灃東國際汽車用品廣場一個門店買了個導航儀，買回去后發現常出現故障無法使用。他找到市場管理方，但工作人員也聯系不上這家店的法人代表。于是由市場對顧客進行了 先行賠付 ，退還顧客1896元。
昨日，灃東新城工商分局在這家市場召開了實行 先行賠付 工作推進會。天臺路工商所一位負責人說，“ 先行賠付 ”的原則是在實事求是、客觀公正的基礎上向消費者傾斜，同時追求時效和質量，把好事辦好。截至目前，轄區內已建立這一制度的，有大明宮建材家居城三橋店、灃東國際汽車用品市場、人人樂超市紅光路購物廣場。啟用賠償先付金處理消費者投訴15起，賠償消費者共計5.5萬元。
屬商戶責任卻未賠的市場直接賠
哪些情況屬“ 先行賠付 ”適用范圍?天臺路工商所這位負責人介紹，事實清楚，屬于商戶責任但商戶未能及時賠付的，由市場開辦方向消費者 先行賠付 ;商戶和消費者都有責任的，責任界定后應由商戶賠付但商戶未能及時賠付的，由市場開辦方給予消費者部分 先行賠付 ;責任無法界定，以不造成社會影響為前提，適度滿足消費者的賠付要求，由市場開辦方給予消費者適度賠付;售后維修服務產生的需要承擔的費用。
具體的 先行賠付 辦法，市場開辦方還可做出更細規定。
賠付處理時間最長不應超過一周
先行賠付 ，制度還有明確時效要求。商場可根據情況來做更細的規定，但不應超過以下時效要求：
500元以下的定金賠付應在接到顧客投訴后1小時內完成，質量、服務及其他類投訴在2小時以內完成賠付;
500~2000元的賠付應在4小時內完成;
2000~5000元的賠付應在1個工作日內完成;5000~10000元的，應在2個工作日內完成;
10000元以上的，應在3個工作日內完成，最長不超過一周。
若賠付數額大于保證金隨后還可追加
“ 先行賠付 ”的錢由商場自行籌集和管理，以確保兌現。據灃東國際汽車用品廣場工作人員介紹，目前和市場簽署“ 先行賠付 保證協議書”的商家共有90家，首期保證金為每家商戶為5000元。若賠付數額大于5000元，還可隨后追加。當消費者認為在市場購買的商品有質量問題時，可直接找市場商管部投訴，市場會立刻派人進行質量認證，分清質量責任。對于重大疑難的投訴，可求助工商部門或委托國家有關權威部門進行鑒定。
據了解，“ 先行賠付 ”最早是由一些商家自發推出，由工商部門聯合商家共同推動仍屬率先之舉，但并非強制。若效果不錯，有望在更大范圍推廣。
客觀公正的基礎上向消費者傾斜
去年11月，市民蔣先生在三橋疏導線灃東國際汽車用品廣場一個門店買了個導航儀，買回去后發現常出現故障無法使用。他找到市場管理方，但工作人員也聯系不上這家店的法人代表。于是由市場對顧客進行了 先行賠付 ，退還顧客1896元。
昨日，灃東新城工商分局在這家市場召開了實行 先行賠付 工作推進會。天臺路工商所一位負責人說，“ 先行賠付 ”的原則是在實事求是、客觀公正的基礎上向消費者傾斜，同時追求時效和質量，把好事辦好。截至目前，轄區內已建立這一制度的，有大明宮建材家居城三橋店、灃東國際汽車用品市場、人人樂超市紅光路購物廣場。啟用賠償先付金處理消費者投訴15起，賠償消費者共計5.5萬元。
屬商戶責任卻未賠的市場直接賠
哪些情況屬“ 先行賠付 ”適用范圍?天臺路工商所這位負責人介紹，事實清楚，屬于商戶責任但商戶未能及時賠付的，由市場開辦方向消費者 先行賠付 ;商戶和消費者都有責任的，責任界定后應由商戶賠付但商戶未能及時賠付的，由市場開辦方給予消費者部分 先行賠付 ;責任無法界定，以不造成社會影響為前提，適度滿足消費者的賠付要求，由市場開辦方給予消費者適度賠付;售后維修服務產生的需要承擔的費用。
具體的 先行賠付 辦法，市場開辦方還可做出更細規定。
賠付處理時間最長不應超過一周
先行賠付 ，制度還有明確時效要求。商場可根據情況來做更細的規定，但不應超過以下時效要求：
500元以下的定金賠付應在接到顧客投訴后1小時內完成，質量、服務及其他類投訴在2小時以內完成賠付;
500~2000元的賠付應在4小時內完成;
2000~5000元的賠付應在1個工作日內完成;5000~10000元的，應在2個工作日內完成;
10000元以上的，應在3個工作日內完成，最長不超過一周。
若賠付數額大于保證金隨后還可追加
“ 先行賠付 ”的錢由商場自行籌集和管理，以確保兌現。據灃東國際汽車用品廣場工作人員介紹，目前和市場簽署“ 先行賠付 保證協議書”的商家共有90家，首期保證金為每家商戶為5000元。若賠付數額大于5000元，還可隨后追加。當消費者認為在市場購買的商品有質量問題時，可直接找市場商管部投訴，市場會立刻派人進行質量認證，分清質量責任。對于重大疑難的投訴，可求助工商部門或委托國家有關權威部門進行鑒定。
據了解，“ 先行賠付 ”最早是由一些商家自發推出，由工商部門聯合商家共同推動仍屬率先之舉，但并非強制。若效果不錯，有望在更大范圍推廣。
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本文來源： 陜西超市：服務消費者 實行先行賠付
