淘寶開店，除了準備好貨源外，最重要的準備應該是我們的客服，淘寶客服的好壞甚至可以決定淘寶店的生存,開淘小編在這里收集了客服培訓的幾個重要環節：
一. 客服培訓前的準備工作
這個準備工作，不僅指的是在客戶招進公司來，進行的前期培訓的準備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察，善于總結案例。平時就要準備好一些工具性的材料，流程的說明等等。在之前客服碰到的問題中，要經常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢?以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list，同時需要根據外部內部環境的變化，對材料及時調整，以備不時之需。
二. 客服需要掌握的基本知識
(一)淘寶規則
一個專業的客服，學習好淘寶規則是前提，沒有規矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規避，了解足夠透徹，避免因為規則問題被淘寶處罰的問題;同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。
(二)產品知識
產品知識是客服的基礎。很多客服甚至連產品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產品賣出去了，也可能因為客服的不專業導致很多的售后問題。對于產品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產品，明確我們的優勢。特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應手。 產品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設計理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最后，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標準的清晰的表格，發給客服，便于工作中及時查對，更好的回答客人，其他的類目如也是如此。
(三)后臺流程
后臺流程，是每個客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點特別需要提醒客服特別是對于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發出時主動旺旺告知發出的時間以及發出的單號和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時候再被動的告知;即使是退款的客戶在退款成功時能主動旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細節，但是卻能在細節當中體現對客戶的細致的服務，增加跟客戶交流的機會已經加強客戶對店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。
(四)技巧培訓
技巧培訓是最最重要的一環，直接影響到詢單轉化率?？头记珊脡?，直接影響到整個店鋪的營業額。關于這點，我認為除了做整體系統培訓之后，更需要培訓人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問題。是產品不熟，還是反應不靈敏，還是跟客服介紹產品不夠生動，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態度生硬，導致訂單沒有拿下，以便有針對性的對客服進行再次培訓。這里特別需要注意的是時效性和針對性。建議讓每個新客服在詢單轉化率不高時不要盲目接太多客戶，而是盡力做到每個客戶都能轉化。前期接待中讓客服自己做個接待客戶的表格，把每個客戶旺旺名記下來，成交幾個，沒成交的有哪些。一方面客服自己實時能跟蹤自己的接待情況，同時便于客服培訓人員，對沒成交的客戶及時給予指導。在說服的過程中，最好能親自示范，同樣的問題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的?；蛘哒翌愃频陌咐尶头M行學習。培訓的方法是多樣化的，根據問題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇最快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉化率
案例1：客服接待登記表格
案例2：客服指導以及反饋表
C：哦，我想買兩條，能便宜點嗎?
S：親,本店現在全部是活動價了哦, 已經是很實惠了呢
C:還是覺得有點貴的
S:這個專柜正品,是真心不貴了.物有所值的.親. 我這邊可以送您一個小禮品,這樣親就不虧了
C: 我不要你送的小禮物，能給我便宜的就好
S：要不親收藏一下店鋪哦，可以優惠三元的
C：我買是是兩條呀
S:嗯嗯.我理解的哦.親買二條我心里也是很高興的哦.目前價格已是特價當中了的哦，最低價的了呢，質量好比送什么更重要的呢。
C：好吧!那我再看看
S:好吧.給親優惠十元吧
C：那你就340賣兩條我嘍
S:不行的哦.不能虧本的哦
C:你就少賺點，我們交個朋友唄，下次還再來社
S：親還可以看看我們的三個套餐也是有優惠的
三. 培養客服綜合素質
作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態，有好的職業素質。培訓人員，在平時工作中不妨講點“無用“的東西，無關業務和業績的。比如定期組織跟客服談談心，無關于工作上的，或者介紹幾本好書看看，分享個人的看書體會，多總結，多分享。真正關心客服。!使其對公司有歸屬感，對職位有認同感!對自己在公司里的前途有期望!有的客服經常抱怨，環境，公司，工作….多想想自己如何做才能進步，自己的工作價值在哪里，不可替代的價值在哪里，有那么多客服，客戶為什么主動選擇你來下單。如果我們可有可無，那我們能學到什么，當我們跳槽或者轉換別的工作時，資本是什么呢?很多客服在工作中形成一種習慣，被動的工作。每天的工作內容，最好有別人安排：有客戶咨詢的時候，我們被動回答;很多客戶咨詢的時候，我們很忙;沒客戶咨詢的時候，很閑。被動工作的習慣是很可怕的，他讓人缺乏自發自覺的思考。如果每天忙忙碌碌，只是趕著上下班，卻什么也沒有積累下來，這日子不是白過了嗎?年齡不是白長了嗎?在工作中多思考，多總結，多積累，即便是看似簡單的工作，也要做到最好。
情緒管理能力對培養一名優秀客服的培養也非常重要。一名成熟的客服人員應該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結或語氣不善，客服都不能有過激的言行，因為客服代表的是整個店鋪的形象，要通過自己的責任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家。。如果客戶都很好應付，那就沒法體現客服的真正水平哦。不妨換一種思維，這些難纏的客戶就是給自己很好的鍛煉機會，每次處理好這類型客戶，自己的技能又能上一個臺階。作為客服，我們不知道下一個接待的客戶是怎么樣的，會碰到怎么樣的售后問題，變化是常態，如果總是被外在的變化左右自己，情緒隨著外在而變化，消耗的是自己的能量。碰到刁鉆，難以應付的客戶，可以組織大家把案例在培訓當中分享，找到解決的方法。培訓人員可以跟客服主管溝通客戶在客服工作中，及時關注客服工作中的細節，有發現任何疑難問題，或者疑難客服，及時幫忙疏通，避免客服因為情緒問題影響一天的工作。
四. 客服需要清楚的考核指標
沒有規矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標順利完成?？蛻襞嘤栔斜仨氉屆總€客服都清楚自己的工作指標，清楚客服的考核標準
售前客服的考核主要是服務和銷售這兩方面，這兩方面當中服務是占大部分的，服務的考核主要以響應時間，服務DSR評分，評價不好等指標，銷售的考核主要以詢單轉化率和支付率為主，通過考核這幾項來提升客服的服務意識和銷售能力。 售后客服六個大組要根據崗位來制定不同的考核，每個崗位選取工作流程中重要節點來進行考核指標確定。主要考核維度是服務質量和工作效率這兩方面為主。丶例如：中差評指標是：好評率，修改率等，通過這些指標來提升大家的工作效率。
五.培訓客服電話技巧
旺旺上文字的溝通，畢竟客戶相對感覺會比較陌生，更沒有安全感，好些旺旺上解決不了的問題，或者糾纏半天都沒說清楚的問題，通過電話的溝通往往能取到比較好的效果，方式更加直接，而且客戶能直接聽到你的聲音，從你的語氣語調中感受你的熱情和真誠，很快能夠拉近跟客戶之間的距離。電話溝通在處理客戶售后問題，或者修改中差評，或者做客戶回訪時是經常需要用到的。所以基本的電話溝通技巧也是培訓客服中需要涉及的內容
案例3：
電話改評價
1.開場白
您好，請問是XXX先生.小姐么?
2.自我介紹(體現專業，同時讓對方感覺受到重視)
我是***店的售后服務經理，我叫XXX，今天打電話是想做一個售后回訪。我想了解下，您之前*月*號在我們**店有購買過**顏色***產品，您還記得嗎?
3.開放式提問(讓客戶回憶評價內容)
當時您給了評價是**，我想了解下具體是什么樣的情況
4.認真傾聽
(1)重復對方的語句，同時不斷給出肯定的語氣詞
(2)同理心，表示理解，真心道歉
(3)語速不要過快，一定要注意對話重復他的問題，讓他覺得你再做記錄(傾聽的要領)
比如：我非常理解您的感受，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的。(同理心)
5.定位(幫助買家分析原因：質量，色差，尺碼，服務，物流等)
告知買家出現這樣的情況主要是什么原因造成的。
不管怎么說，沒讓您滿意，我們都有責任，本來網上買東西就是圖個心情，再次真心跟您道歉哦。(分析完原因，再次道歉)
6.跟客戶拉近關系，同時給出解決方案(一定要先給解決方案，同時想辦法讓客戶接受我們的方案)
親，您看全網友800萬家的店鋪，您能找到我們家買，而且我們相距那么遠，還能電話溝通，確實也是難的的緣分。，我叫**，我是這邊的售后服務經理，如果您對我們店鋪還是很信任，下次來購買，我一定算您貴賓優惠價格，給您享受貴賓級的待遇，您就說您是***的朋友就可以了。
7.真心贊美客戶(為改評價做再次鋪墊，讓客戶覺得不改都不好意思)
恩，謝謝親的理解，我看親也是善解人意的好買家，親的信譽也是很高的，給別人一般都是好評，這次確實是我們工作還沒做到位，我們下次一定會改進
8.對客戶提出要求(客戶接受我們的服務或者補償后，最后再給客戶提出改評價的要求，一般都水到渠成，“拿人家的手短”，客戶想拒絕都難哦)
親，如果對我們的服務表示滿意，能否麻煩親幫我把黑色小花朵變成一個小紅花呢?(這樣說顯得更加委婉，客戶更容易接受)親下次有任何不滿意記得及時跟我們聯系，我們一定會服務到您滿意的。我們也是不打不相識哦，希望大家以后能交個朋友哦
9.愿意修改的：您現在方便上網嗎?
方便:那我您上線下，我這邊直接教您怎么改哦，很簡單的，只要一分鐘就好了
不方便：那您幾點鐘方便?晚上7點，那我等下發條信息到您旺旺，把修改的流程給你，以免麻煩。另外您看到時候7點左右我給你再來個電話，我直接指導下您，這樣您更容易一點(一定要約到具體幾點，讓客戶有緊迫感，如果到時客戶沒有準時修改，也有理由下次再打電話跟蹤)
六 總結
員工培訓是一個公司前端工作的基礎，對于淘寶店鋪來說，對于客服培訓也是如此。淘寶客服技巧培訓并不是一件輕松的事情，但是一旦成功把淘寶客服溝通、話術等技巧培訓到位，對銷售也是非常有幫助的。
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本文來源： 淘寶客服培訓的五個重要環節
