電子商務服務管理，顧名思義，是商務，是管理。所以網店學堂的小編覺得除了具備電子的靈活、多樣、新進以外，若要優秀，也必須具有商務資本要求以及服務管理的一切因素。一支優秀的服務隊伍，茲以為需具備以下管理要素：
入行不久，沒辦法深入挖掘業內的精髓數據或斷言發展方向。但就一直以來的所見、所學、所感受、所經歷，關于電商的服務管理，提出個人的一點想法。
一、明確的客戶服務理念
很多人認為談理念是空中樓閣，花在這上面的時間遠不如多賣幾筆訂單來的實際。然而磨刀不誤砍柴工，一個迎合企業發展方向、符合企業明確定位及市場發展行情的服務理念設定，永遠是開展客戶服務工作的前提。
二、優質的客戶服務流程
流程的重要性人們都知道?？墒峭贫ǖ牧鞒桃驗椴环蠈嶋H、沒有持續優化或未經深入調研而逐漸被丟棄。一個優質的服務流程必須四個條件：
1、站在客戶立場制定；
2、經過細致的部門調研；
3、經有效性分析，設立具體的服務步驟；
4、持續動態的服務流程。企業在變化、市場在變化、方針政策在變化、萬物都在變化，怎能期待流程一成不變、一勞永逸
三、合理的客服團隊配置
部門組織架構設計、崗位設定，這里有個最簡單的原則——永遠依照運營部門的計劃及實際運營情況作相應具體計劃或即時變更。如若不然，拍腦袋決定、拍大腿后悔、最后只能拍屁股走人。當然，這里的運營或相關部門的計劃需足夠科學、合理。
四、完善的客戶服務培訓體系
電子商務的靈活、多樣區別于傳統服務。就拿大促活動來說，任何一個時機都能是促銷的理由，往往電商界已是“人間四月芳菲盡”，線下“桃花始盛開”。各種活動丶各種知識讓培訓變的尤為重要，也是服務管理不可忽視的一項工作內容。
五、強有力的現場管理
任何完美的流程、科學的人員配備或技術支持及完善的培訓，都需要在最終的現場服務中體現出來。管理者的現場管理及控制不容小覷。
以上，得以很好的落實，當然能打造出一支優秀的服務團隊。但我特別想指出的是，若想真正做到金牌客戶團隊，上面幾點之外，還有個尤為關鍵的因素，那就是服務者的服務之心。無論是管理者，還是一線服務員工，大至管理制度小到一個用戶電話，于客戶而言，是否能將其所需丶所想真正放在首位，認真對待他們的每個問題以及履行對他們的每一個承諾，才是用戶真正關心的。
服務的金牌利器永遠是“真誠“，事實上很多人都懂得這個道理，但很少人真正重視。在這里我想說的是：管理者們，無論是投入服務成本丶優化績效考核丶利用人格魅力還是謹慎人員篩選，這一點亟需被提上日程。一直是很喜歡星巴克的氛圍，不是因為那里帶來的小資情調，也不因為那兒的咖啡多好喝，而是很認同星巴克的一條服務理念——“如果你用心的對待你身邊的世界,全世界將用喜愛來回報你”，而他們也是真正做到了。
綜上，電商的服務同仁，請相信，隔著空間，鍵盤前我們的微笑客戶看不到，但若我們竭盡努力與真誠，客戶終將以十倍來回報。推薦關注網店學堂的新浪微博 ://weibo/kaigewangdian 如果你有關于網上開店不懂的問題，歡迎加入我們一起討論，我們將傾囊相授，讓我們一起學習，一起成長。
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本文來源： 電商服務——看不見的微笑 看得見的真誠
