先給各位還在奮戰中的淘寶掌柜送個祝福，祝愿大家在淘寶經營的道路上，越走越寬，越走越好。今天主要來說說，如何應對店鋪中發生的中差評和惡意好評。以下的文字全部都是我們店鋪1年以來和評價不斷抗爭不斷學習的過程，今天分享出來，希望后人少走彎路，也希望大家越做越好。
切入正題，我們店鋪大概是這樣的情況：1年時間做到3皇冠，沒有刷單，平常也不太做活動。目前評價這塊的成績如下：
要說好肯定比上是不足的，但畢竟還有些經驗，如果在C店，不刷單情況下，60000多個信用值下1年時間保持99.93%的好評率還是有些難度的。我這就把如何做這塊工作分享給各位。
一、思想高度重視
評價是我們店鋪營銷的很重要的一個部分，是事關店鋪生死的大事，而不是交給客服去處理的微不足道的東西。事實上，我看過一個針對爆款的惡意評價直接搞死一家店的先例。所以，一定要從思想上重視評價的管理。養成這樣一個習慣，其他條件不變情況下， 如果一個寶貝轉化率降低了，先去看排名靠前的評價有沒有問題；店鋪的轉化率降低了，先去看爆款和銷量前三的寶貝評價有沒有問題。一旦發現評價的問題，一定要非常重視的對待，一旦處理不好，店鋪做其他任何補救的措施優惠活動都是沒有用的。
二、哪些評價比較重要
在這里，尤其要重視你的重要寶貝的前三條評價：
就是從第一條開始的前三條評價，如果這三條都是好評，就可以放心很多了，但如果有一條不良的評論，甚至排名第一的是一個大大的問題評價，說寶貝這不好那不好的。那么千萬要引起高度重視，這個時候，你的寶貝正處于失血狀態，轉化率基本上是正常狀態的一半甚至還要低。而且很重要一點，這個寶貝的轉化率折損，會影響到其他與它關聯的寶貝，引起整個店鋪的轉化下降、客單價降低。這是為什么呢？因為每一個買家基本上都會看寶貝評價再決定購買，而前三條是必看的。
中差評和惡意好評不良好評其實重要的擔心點，就在這里。中差評如果只有幾個字的哪種你甚至不用處理也沒有關系，因為中差評只影響了好評率，對客戶是否下單的影響很間接。但如果排名靠前的評價，是直接顯示在客戶面前的，幾乎可以影響到每一個客戶，每一筆訂單。這是我們非常需要重視和處理的。
三、根據評價改進品質
客戶之所以給出中差評以及惡意好評，一般來說有兩種情況：他真的對你的寶貝和服務有意見，把他自己的認知說出來，實話實說；第二種，他給出不良評價，期待更多的利益。比如差評師、比如同行、比如從不給好評的騙吃騙喝型客戶。經過我的觀察，絕大部分客戶，還是第一種，而他給出的負面評價，其實信息量很大，能夠幫助你發現自己的產品和服務的問題，你可以快速改進改正，從而使你變的更強，比競爭對手更優質。這時候需要你虛心的自省店鋪的問題，而不是惱羞成怒埋怨客戶，誤解客戶是差評師。你別說，差評師、同行和挑剔型客戶基本上也都會針對你的寶貝弱點進行批評，一開始你是分辨不出來的。虛心接受，迅速改進，能夠幫助你亡羊補牢，不要再面對不斷涌現出來的問題。這個時候壯士斷腕是必須的，如果你暫時沒法解決產品服務的問題，棄車保帥下架寶貝也不失為一種良策。
如果實在沒法改善品質，那么請改善描述，不要把你的寶貝描述的太輝煌壯觀，和實際相符一點，這樣會很大程度降低中差評概率。
四、評價排名的影響因素
那么什么樣的評價會排名比較靠前，無法去掉呢？經過我的觀察，以下是對評價靠前有重要影響的因素：
A. 評價字數，字數越多，越靠前
B. 評價帶圖的話，會更靠前
C. 評價越有個性越靠前，如果買了多個寶貝復制同一個評價，則不會靠前
D. 評價含有你寶貝的關鍵詞比不含關鍵詞的寶貝更靠前
E. 評價者的等級，尤其是評論等級，即經常評價的人會比不經常評價的買家評價靠前
F. 評價時間，越新鮮的越靠前
G. PC端的評價被買家點擊有用個數，點擊有用個數越多則越靠前。
每一條新產生的評價會直接插入到寶貝評價中去，已經產生的評價，每周調整一次排序。
五、如何讓不良評價排名降低
通過第五條你就知道應該如何讓不良評價掉出前三甚至更遠了，當然，你最好在完全符合淘寶規則體系下來完成這些工作，這能幫助你更好的成長，遠比刷評價來的有意義。如下方案供你參考：
你可以通過在包裹里面放置邀請函邀請買家參與你的買家秀，用照片和文字把你的寶貝秀出來在評價里面。你可以設定買家秀的獎品和獲得條件，比如超過那個你希望掉下去的評價的字數和圖片數。你可以定向邀請那些級別高于給你不良評價的買家；你可以從那些從物流信息里面看來已經簽收但是還沒有確認給評價的買家中選擇你想邀請的買家因為他們馬上就可以給評價，比你想刷掉的不良評價更新鮮。充分考慮上面我介紹的影響排名的因素，可以很大程度上幫助你邀請合適的買家進行買家秀。買家得到了實惠，你得到了好評價，合理合規，何樂不為？
還有一個忍的辦法，就是想辦法在PC端點擊那些好的評價為有用，盡量找朋友多點擊一些有用，不要去點擊那些不良評價。這樣做可能不能短期內解決你的評價問題，但不良評價產生一周后會調整排序，當它沒有足夠的點擊有用沉淀在那里，就會掉下去。所以這是一個忍的辦法，但確實是一個合規有效的好辦法。結合買家秀用，更加可以確保讓不良評價有效降低排序
六、解釋評價
很多賣家都忽略了解釋評價的神奇效果。事實上淘寶科學的給了我們解釋排名靠前不良評價的機會，但只有一次，只能解釋一次，所以一定要珍惜。
客戶都會看到排名靠前的不良評價，如果店家不做任何解釋，客戶就會認為店家心虛，買家說的是事實，從而不再購買這個寶貝。但是如果店家做了解釋，合情合理，并且表現的相當有誠意，那客戶的信任會被再度激發起來。
所以你一定要對排名靠前的不良評價做出解釋，不是解釋給給評價的買家看的，而是解釋給所有可能看到這個評價的潛在買家看的，顯示出你的認真負責，顯示出你的服務意識，顯示出你的胸襟等等一切，把那些買家們找回來把。
所有的中差評即便已經無法改了，同樣要給出解釋，原理同上?？傆匈I家喜歡只看中差評的。
七、對付差評師
你就把差評師當做是淘寶體系的黑社會吧，店鋪成長過程中是不可避免的，因為你在明處，他在暗處。而當你學會應付差評師，那么說明你成長了。怎么識別差評師呢？收貨地址奇葩、拒接電話、態度曖昧莫名其妙、評價內容惡劣且長篇大論頂在前面、信用值低（但不全是）、很多支付寶未綁定等等可以推斷。對于差評師，店鋪自己解決起來是很麻煩的，甚至是解決不了的，推薦找專業的中差評刪除方來解決，他們比較有經驗。破點小財
八、中差評溝通
發現了中差評以后，第一時間溝通總是對的，客戶如果剛剛給了中差評，越快收到賣家反饋越容易動搖和更改。所以最好訂購一個給你發短信的中差評監控應用。這樣你第一時間就能夠收到信息，迅速反應。
和買家溝通要注意不要引起對方反感，很多時候買家給中差評就是一口氣而已，覺得你這個東西不好，這個時候你解釋啥都沒用，先問她到底是怎么回事，了解他的使用情況等等，聽他發泄聽他說，等他說的差不多了，不要證明是他錯了，先道個歉語氣軟一點，而是誠意溝通，具體情況說明說明，幫他解決問題，該退貨退貨，該退款退款，客戶滿意了，也就沒啥怨氣了，愿意幫你刪中差評了。
還有一部操作中差評，很多時候要告訴客戶怎么刪，甚至直接把鏈接發旺旺給他，他越方便刪中差評越好刪，很多時候因為客戶不方便操作，答應好要刪的最后成了一場空。這個千萬注意。
九、放好心態，了解人性
做淘寶久了，經歷的多了，自然對評價就看淡了，但對人性也看的更深了。什么樣的客戶都有，什么樣的人性都有。很多時候，看開就好了。生存下去，把店鋪經營下去，比爭一口氣重要的多。心態會越練越好，這也是一種成長吧。
如果你有什么針對評價管理的好方法好思路，也請隨時與我溝通，或者留言在評價里面，我們試驗過好的方案，會編輯在帖子里面，分享給更多買家，讓大家都成長起來，更好的應對淘寶店鋪的生意。
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