最近在和同學們在交流的過程中，經常能看到一些同學在吐槽。語言雖然總是形形色色，可歸根結底問題不過幾類：

又有退貨了，怎么辦？新店沒人買，怎么辦？遇到差評師了/被投訴了，怎么辦？賣得好的商品突然斷貨了，怎么辦？

那么，現在讓我們一起來簡單分解一下這些問題，尋找自己的答案。


某日上午，一同學和我聊天說起退貨。

其實在這里，我首先要分享給大家的是做淘寶最簡單也是最重要的兩個字：心態。同樣一件事情，不同的人會看到不同的東西，做出不同的決定。這是心態問題，也是看事情角度不同導致的。

而退貨，絕對是一件讓人喜讓人憂的事情。但是首先，我們要清楚的了解到退貨其實是需要滿足某些硬性條件的，比如，你必須要賣出去一件，才會有退的可能性。這樣想的時候，是不是應該小小的歡呼一下？先為自己鼓掌吧！親愛的掌柜朋友，你已經成功的邁出了第一步，雖然它還不夠完美！

自然，盲目樂觀絕非智者所為，解決了心態問題，咱們現在再來理智分析下現在發生的問題以及它產生的原因：

1丶主觀原因

包括的原因以質量問題丶服務問題居多。這個時候，我們可以實行逆推的頭腦風暴。（如圖）
2丶客觀原因

包括的原因以顧客主觀的喜好，和快遞公司的原因居多。讓我們來看下思維導圖：

在這里，我把部分的原因和解決方案通過思維導圖展示給大家。不同的類目有不同的退貨原因，我們可以根據思維導圖的形式，進行推敲尋找解決方法，三思而后行針對性突破。



事件背景：A同學賣打底褲的新店開張了。可是因為是新店，沒有購買記錄也就沒有人購買。為破零的事情她煩惱不已。

在新手賣家開店的過程中，對于初始的第一筆銷量總是等待的時間非常漫長。任何推廣在有了第一筆銷量鋪墊之后都會事半功倍。那么在最初的這個時候，難道就真的只能對著店鋪的0銷量束手無策嗎？

現在，請拋開賣家的身份，閉上眼睛，我們一起來進行一些簡單的問答題吧！

A：你是賣什么的？ B：我是賣打底褲的。
A：你是買什么的？ B：我是買打底褲的。
A：我要買打底褲，那我是誰？我在哪？我喜歡什么？我為什么需要？

好，現在我們有明確下來4個問題了，然后我們需要開始尋找答案。

如圖所示，我有舉例出較少的幾個列子給大家參考。

通過這樣自問的方式，我們可以獲得非常多的信息。比如，我們知道了在哪里可以找到我們的客戶群體，而通過我們自己，或者身邊的朋友能夠最快速的找到我們的部分精準客戶。我知道了這個群體的需求點，在客服接待的過程中，就可以最快速的抓住顧客購買欲望點，促進成交。我們知道了這個群體的共同偏好，就能投其所好做好詳情頁提高轉化率。只要配合好相應的一些活動和策略，新店破零便是手到擒來的事情了。



事件背景：C同學在向我哭訴說天貓被差評師投訴了。顧客問可以不可以開發票?？头卮鹫f需要補差價。最終C同學的天貓店被投訴違背承諾，C同學欲哭無淚。

一般來說，普通投訴都是因為售后處理不及時造成的，這個時候我們就要明確售后沒有處理及時的原因是什么？人手不夠？還是專業度不夠？還是客服打字速度太慢或是其他主觀性問題？再者，我們需要明白投訴是什么原因造成的，投訴反應出來的問題是什么？如果是我們自身的問題，我們可以和顧客進行溝通，了解顧客的要求，盡量的彌補并請顧客取消投訴。

如果顧客主觀原因或者是第三方的因素造成的投訴，這個時候，我們可以考慮包郵退貨，解決顧客的后顧之憂，以達到撤銷投訴的目的。最后我們需要根據不同的情況，制定不同的整改措施，避免再次發生。

差評師，應該是眾位賣家朋友最頭疼的一類人了。尤其對一些新開的店鋪來說，這似乎無疑是被宣布了死刑。由此，一些店鋪會以采取現金補償的方式來“請”走差評師，也因此，差評師也叫敲詐師。

怎么才能避免差評師的光顧呢？

1丶首先學習好淘寶規則，所謂無規矩不成方圓。既然我們選擇了在淘寶平臺上成就自己，就必須懂得平臺上的生存法則。明白章程，懂得規避，了解得足夠透徹才能更好的運用規則獲得成功。

2丶其次自我糾錯。蒼蠅不叮無縫的雞蛋，找出自己頁面上違規的地方進行整改，可以有效的避免被差評師抓住把柄進行敲詐。比如，有的同學在標題里寫了包郵，運費模板卻實際顯示了運費，造成投訴并被敲詐。

3丶最后客服在培訓時要特別注意基本的淘寶規則培訓尤其需要注意一些扣分節點和容易被投訴的問題，了解差評師最常用的詐騙手法引以為戒，在回答顧客時做到嚴謹，認真。比如差評師會詢問客服是否可以當天發貨，而客服如果警惕性不高，回答可以。差評師便隨機拍下一個商品，收貨地址是非常偏遠的地區，付款方式選擇貨到付款。按當天的實際情況無法發出快遞，差評師便趁機投訴商家違背承諾。這種就是因為客服回答顧客問題不嚴謹造成的漏洞。

那么如果差評師已經投訴了，要怎么辦呢？我們一定要懂得周旋，也就是砍價。不管是電話砍價，還是QQ聊天記錄砍價，注意盡量引導差評師明確說出自己的目的并且注意保留證據以便提供證據給小二進行申訴維權。（證據包括：差評師明確要求以不合理折扣獲取商品/獲取現金等等。）


其實每年過春節期間都能看到有幾個同學在說，廠里供不出貨，最近退款率奇高。對這種情況也覺得非?？鄲?。那么如果遇到有熱賣的款突然斷貨了怎么辦呢？除了退款之外還有沒有什么辦法可以減少退款呢？

首先，每個店鋪安全庫存的設定是非常必要的！了解庫存的變化，了解商品的動銷率，才能知道商品現在的實際銷售情況，結合市場分析可以知道熱賣元素是什么，更容易打造熱賣款，也更容易維護熱賣款。

其次，我們完全可以通過合理的噱頭來達到減少退款率的目的。比如我們時常可以看到女裝店鋪的詳情頁是這樣寫的：

“親，非常感謝您選擇本店的這款衣服，她來自韓國，從面料到款式都是絕對的百里挑一。在此衷心的感謝前面2000名姑娘的熱情推薦和超高的好評！由于XX原因，本款衣服面料吃緊，在東大門這件衣服庫存已經所剩無幾。為了回報姑娘們對本店的支持和厚愛，本店決定：將衣衣整個面料再升一級！現在預售！價格維持不變！現在購買更可獲得XX的限量贈品！歡迎新老顧客選購！”

諸如此類的話，將一次原本庫存急缺的危機轉成了營銷的噱頭，創造盡可能多的價值。當然，這種方法，只能在確定了商品出貨期才能使用哦！

新店在起步過程當中，總是會遇到很多很多的困難。面對來勢洶洶的電子商務，一個人的成果是有限的，只有抱團學習，分享，總結，才能讓1+1>2。在這個過程中，有苦有淚有歡樂，有成功也有失敗。每個類目，每個人只有不斷的思考，不斷的探索，不斷的執行，才能逐漸有所收獲。最后祝愿大家在電商路上披荊斬棘，不忘初心，一路向錢！

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本文來源： 退貨？沒人買？差評師？怎么辦？！