你所不了解的ECRM

　　淘寶新戰略要讓賣家“自由舞蹈”，將在數據開放、支持個性化賣家、打通買賣觸達通道等方面，讓賣家“樂業”。

　　如今，賣家已經越來越重視店鋪的會員管理，但是由于能力和資金限制.廣大中小賣家往往無法自己建立管理系統或者購買優質穩定的第三方管理軟件.為促進賣家與平臺的共同發

　　展，在今年3月就已經推出新版淘寶會員管理工具ECRM.供賣家免費使用。

　　新版的功能與舊版有何巨大變化，變化的背后又隱改著什么，在經歷了幾個月的調整后，又有哪些新氣象’?本文將為你詳解-個你不那么了解的淘寶會員管理系統。

　　新版ECRM:精細化客戶分層

　　記者從淘寶小二處獲悉.從3月上線至今，ECRM已經累積有弱萬賣家進有效訂購。設皿過會員等級的賣家已有40萬，每周約有8萬賣家登陸使用。其中.等級在2星-2鉆的腰部賣家是.大使用群體，女裝類目賣家使用占比最高。

　　在新版本的會員管理系統中，賣家不僅可以通過有的放矢的客戶營銷提升店鋪的復購率.還添加了更深入的服務路徑.幫助賣家在不同通道觸達買家，并可以設置個性化店鋪策略，進行摘細化的買家分層，針對分層后的買家提供與之匹配的個性化營銷活動。

　　VIP等級設置、買家標簽和會員名片?？梢宰屬u家在獲取買家部分數據后更加有的放矢.例如化位品類目賣家可以根據買家的區域數據，為買家設置特定的標簽和名片，然后提供有針對性的導購服務，如果買家來自廣東，客服會推薦去火、清涼的產品.買家如果身處北京，則可以推薦更多保濕、隔離的化妝品。

　　購物車的功能將得到更廣泛的延伸。有數據顯示，有超過60%的買家有使用購物車的習慣，24小時內的轉化率為最高，所以如果能夠針對這部分將店鋪產品放入購物車的買家提供適當的導購，勢必將大大提高轉化率。該功能可以知會賣家哪些人把自己店鋪的商品放進了購物車，由此便可以對這部分用戶進行定向!峭。當然為保護買家隱私和用戶體臉.作為平臺方的淘寶不會將這部分買家信息具體地提供給賣家，但賣家卻可以對這批用戶進行琶銷活動，發放優息券等。后續不排除根據賣家實際浦盆，開故更多不涉及隱私的買家數據.例如按照性別、畝好等維度進行區分。

　　作為淘寶官方為賣家提供的管理工具.定位為中小賣家使用，偏重后端的配置和管理.相對比較宏觀.可為買家提供穩定、準確的數據，但是前段顯示方面由于暫時缺乏支持，無法為賣家提供更好的服務。

　　小二介紹說.第三方管理軟件也可以與ECRM系統同時使用，做到更加精細化的運營。

　　新進展:打通雙線會員數據

　　在上個月剛剛結束的710淘寶十周年抽獎活動中，ECRM系統為近10萬賣家提供了甘理服務。而在020被廣泛提及的今天，出現很多線下的實體店做線上經!.戒者電商延伸到線下開起了實體店的情況.線上線下的會員數據互通非常必要。

　　所以在新版的ECRM系統中還將更加工視兩者的互通，實現雙線的營銷互動。以傳統化妝品超市屈臣氏為例.今年3月，幾千名用戶將會員卡號與淘寶賬號綁定，從3月15日到7月20日四個多月時間.屈臣氏通過使用會員，理工具.將綁定用戶的故字發展到原來的16倍。上線一個月時間里，每天新增首次購買的客戶中有13.4%來自于會員卡綁定用戶。

　　傳統企業電商部門都是后來發展延伸出來的，信息相對封閉，電商部門往往無法獲知線下銷也及會員悄況。ECRM此功能的完善在一定程度上解決了雙線會員的管理邊界，企業可以更加靈活的運用相關數據進行，銷活動.如會員卡優息、積分換購及一系列的會員服務.提高會員的購買頻次粘和性程度。

　　去年雙十一期間，天貓商城一些類目的020也得到了很好的試水，線上線下的優息可以互通使用，很好的拉高了到店率和轉化率.這恰恰也與淘寶會員管理系統支持雙線會員，理相互呼應，成為未來賣家的管理和經營趨勢。

　　未來:從關注錢到關注人

　　ECRM系統一個很a要依據是'RFM'消費者生命周期，R代表買家且后一次登錄店鋪購買的時間，F表示買家在店鋪的消費頰率，而M則代表消費的金額。

　　“目前賣家普泥的關注點還都在M，也就是通過買家消費金額的多少來劃分層次，甚至認為花錢多的買家才是有價值的買家二小二指出。有數據顯示，在去年雙十一活動中，有80%在活動中成交的買家是一個月內有登陸店鋪并購買的，90%的成交買家是在三個月內有店鋪成交記錄的。實際上，越是活躍度高的買家對賣家來說才是越有價值的。

　　會員管理系統實際上是承載著記錄客戶信息樣本數據.然后基于各個功能點提供給賣家使用這些數據。但賣家后續針對已有教據做哪些營銷活動.確是賣家需要認真考慮的問題。小二說，未來ECRM的功能應該不會繼續增加，在官方的數據基礎上，賣家需自我診斷和剖析。

　　“其實ECRM很難給賣家帶來立竿見形的效果，甚至無法與成交轉化直接掛鉤，它目前還是一種相對超前的商業思維，從關注錢到關注買家的人，這過程中跪要培養賣家對于數據的粘性，而不是通過工具來引導。’小二說。