CRM即客戶關系管理，也可以理解為客戶關系維護，主要是維護客戶粘性，目的是促使客戶進行二次或多次購物，從而獲取利潤。
而達到這一目的的方發并不是只用CRM軟件發短信發郵件，應當是通過各種手段提高用戶感受，讓顧客自動的心甘情愿的來產生二次購買。為達到二次消費或者多次消費的目的，有幾個方面應當盡量做好。
基本思路做法：
1.出售商品
1）產品本身的質量：東西不好，其他做的再好，人家也不會買單。
2）包裝：精美上檔次的包裝可以很大程度上的提高用戶體驗，低價成本提升產品帶給客人的價值感。
3）物流：今天買了東西，第二天就收到的感覺和等了半個月還見不到東西的感覺？
2.完美服務
1）售前：售前的專業性，售前的服務態度，響應速度等。淘寶推出的消費者保障服務盡量參與：如“如實描述”丶“先行賠付”丶“7天無理由退換貨”丶“假一賠三”丶“30天維修”丶“閃電發貨”丶“正品保障”等消費者保障服務。
2）售中：異常物流查詢，派送過程中出了問題的處理方法。
3）售后：不滿意以后的處理。退差價或者是退換貨，以及服務態度，執行效率也是很重要的。
3.溝通渠道
1）現狀：現在大部分企業還是以短信丶郵件為主，內容大多是營銷類的內容進行強推。發送的太多了用戶體驗肯定不好的。另外現在開始對通道商進行了嚴管，短信的到達率和打開率都已經成了未知數。所以有效的溝通手段和溝通方式很重要。
2）可以增加的一些有效的溝通手段：微信丶微淘丶來往（自認為還不普及，但應當關注）丶微博丶群丶幫派丶論壇等。
4.給予尊享（給予會員的感覺）
1）價格上的優惠：價格上的直面尊享優惠
2）政策上的待遇：老會員售后問題優先處理等。要做出會員的感覺，一種自己被服務的感覺
5.雙方互動
針對不同的人群，不同的心理策劃一些互動的活動。從而增加粘性，不要總想著賣貨，也許活動真的只是賠錢送東西，出錢出力，只要討個好就行了。培養出一個平臺閱讀的習慣。這樣發出去的促銷信息的作用自然而然就會很大，放長線釣大魚。
1）鼓勵買家秀圖
2）為買家建立網絡社區，買家與買家之間交流
3）征文抽獎等
CRM是一種商業策略，按照客戶的分類情況有效地組織資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業盈利能力丶利潤以及顧客滿意度。一方面可以通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面可以通過對有瑕疵務流程的全面管理降低商家成本。這不僅繼承了關系營銷的核心思想即“以客戶為中心”，同時更強調對現有客戶的保持和提升，從而達到長期的客戶滿意。
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本文來源： 淘寶賣家CRM客戶管理技巧
