1丶概念不清丶定位不對，運作水平低。

　　目 前很多網站和店鋪只停留在低水平認識和運作狀態，缺乏整套營銷方案，對會員提供的服務大多數停留在折扣丶積分和參加促銷活動等項目上，營銷手段單一，缺乏 特色，這些停留在價格層面和短期利益上的做法極易被競爭者模仿，不僅會引發同行內的惡性競爭，更重要的是最終仍舊失去了顧客的信賴。

　　其實，我們可以根據地區的劃分來發送關懷類的短信或者郵件，來表達關心之類的，例如：臺風來襲丶天氣降溫丶禽流感等等時候。如果你不知道怎么發或者什么時候發，大可以參考網易丶新浪丶騰訊他們的溫馨提醒，畢竟他們的提醒無論從時間上還是話語上相對來說都是比較靠譜的。

　　2丶會員活動沒有核心和競爭力

　　“生日禮物丶積分換物丶所謂的特殊通道，專門的客服，優先發貨等等。。。”千篇一律，意義全無。沒有根據自己的顧客類型進行有吸引力的活動設計，從而讓會員產生興趣和品牌關注。

　　所以，我們需要根據自己客戶的特點，來針對性的策劃一些活動，不要總是生搬硬套。

　　3丶增值服務不明朗

　　很多店鋪對消費積分怎么算，能換什么東西和價值，一點概念都沒有，或者消費后所得的物品和權利對其沒有絕對的誘惑力，換做是我們，我們會在一棵樹上吊死，不斷消費而積累積分么？

　　4丶不用心或者不去管理會員

　　不關心會員的權益，會員和非會員差不多，會員名義名存實亡。

　　這里說下很多賣家都存在的一個弊端：無論是大店還是小店，在會員服務里面，出現最多的就是：C級會員全場9折，B級會員全場8.8折，A級會員全場8折，重點是后面再來個括弧（特價和活動商品除外）。

　　而這么做有兩種最直接的不足：

　　1丶給人一種平時價格虛高的感覺

　　2丶真正優惠的產品，要不要店鋪會員是無所謂的（會員權利在關鍵時候不給力，那有毛用啊）

　　建議這部分商家可以這么寫：

　　特 價商品和活動商品，因為活動官方不允許以低于活動價出售，否則屏蔽店鋪三個月！所以店鋪會員無法再次打折，我們將通過使用“順風包郵”作為補償；（這只是 一個參考，活動期間對店鋪會員是肯定要有優惠的，話說就算順風包郵后店鋪不賺錢，但是只要滿打滿算的情況下不虧本這就是賺的，看似虧本，其實不虧本的銷售 套路）

　　以上是在論壇里看到的一篇文章，我節選了一部分過來，下面再簡單的說一些會員營銷的思路

　　一丶會員價值分析與管理

　　1. 會員關系的生命周期

　　指從店鋪與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。

　　觀察——形成——穩定——退化

　　點擊查看大圖

　　2. 會員的終身價值

　　終身價值對產品試用年限平均每年帶來的利潤推廣，維系，服務的費用。

　　3. 會員價值細分

　　按年齡，需求，購買力，價值等細分出客戶是誰，是什么樣的客戶，區別對待。

　　二丶會員滿意度和忠誠度的管理

　　1.會員滿意度分析

　　滿意度客戶體驗客戶期望：就是超出客戶期望之上的驚喜。著名的（1:25:8:1）定理就證明了客戶的滿意度是非常重要的。

　　我們要把握客戶的期望，不過度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現，這是提升忠誠度的有力方法。

　　可以對主要客戶丶部分有價值的潛在客戶進行回訪，制定滿意度調查表。

　　2.會員忠誠度分析

　　首先說明：忠誠度高不一定滿意，滿意度高不一定忠誠度。

　　忠誠分為——

　　惰性忠誠：一直在這買，也沒出現在大問題，不想換別家購買

　　價格忠臣：可能只有在搞活動，促銷時來購買

　　高度忠臣：不管怎么樣，都來購買，并推薦朋友，維護公司形象，對這類客戶高度重視

　　3.會員流失管率理

　　流失率=流失人數/總人數 %

　　對流失會員進行分析，原因可能有：對我們不滿意；并未解決其問題；未相互聯系；自身原因等。

　　挽回的措施：調查原因，緩解不滿；對癥下藥爭取挽回；各個對待；必要的時候也可以徹底放棄。

　　三丶會員關系的選擇與開發

　　1.優質會員的鑒別

　　通俗的說就是有錢，購買欲望強烈，對價格敏感度低，信譽好，能提出良好的建設性意見。

　　劣質客戶：購買產品單一，要求又多，還不好管理。

　　正確的認識優質和劣質客戶，能把握好對其投入的成本。

　　四丶會員互動及管理

　　1.SNS五部曲：

　　接觸會員；讓會員產生興趣；會員和品牌形成互動；提升對品牌的認知度和忠誠度；分享和口碑傳播，簡單來講就是，互動分享。

　　2.會員關懷的內容丶手段

　　需要注意的是，要針對丶體貼丶精細，要了解需求，是長期的主動的了解真實需求，不是營銷。

　　購買過程關懷可以分為售前丶售中丶售后，但是需要成本。

　　節 假日送上祝福，生日祝福。上新提示丶付款提示丶發貨提示，客人收到貨后，要先詢問運輸中有沒有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認收貨。對不經常購 買的用戶有效信息發送，比如哪里打折丶哪里有什么新優惠活動等等，變著法子跟客戶保持緊密的聯系。在對店鋪進行改動時，可以做會員調查，比如改什么大圖， 征求他們的意見，潛意識對店鋪就有了好感。

　　3.會員管理

　　圍繞會員體驗——會員滿意度為中心點做文章。細小致微。經過三個維度發展丶更多，更久，更深。重在客戶體驗。

　　會員管理分為四個方向：獲取會員（擴充會員）+會員保持（盡可能的保留會員）+會員價值擴展（建立忠誠度）+選擇會員（選擇最有利可圖的會員）

　　會員發展分為：普通丶高級丶VIP丶至尊丶

　　普通會員的特點，初次購買，對產品有一定興趣，也就是潛在客戶，他們最重視的就是外界的評價，會員的層次，職業，也就是購買力決定以后的發展

　　高級會員的特點：對產品質量的感知，也就是對產品功能的了解，能否滿足自己的需求，解決自己肌膚的問題，滿足就繼續使用。不滿足就會流失。然后就是服務的感知，這個我們公司客服沒有問題。

　　Vip丶至尊的特點：對公司有一定的信賴，公司產品能滿足需求，對待這一級別的會員就要服務特殊對待，并且針對性的推薦不同的產品，（比如某一產品已經滿足會員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求），深層次的需求。

　　4.會員互動

　?。?）主要溝通工具

　　微博：第一個發布公司最新動態，發布公司最新產品，和粉絲互動，宣傳公司形象，企業，品牌文化，第二個丶通過微博活動實現營銷，形成互動實現SNS。優點： 成本低，覆蓋廣，互動，缺點：刷新太快（內容不夠吸引的話，可能被一秒鐘就看完，甚至看都不看），文筆要求硬，內容要求非常新穎。在于簡練，類似于廣播。

　　店鋪會員專區：會員優惠通道丶也是會員進入店鋪后的專屬地盤，做到客戶進店丶除逛店鋪首頁后丶會員必點的版塊丶后期不斷完善內容版塊，做到會員喜歡的地盤，體現會員專享。也是提高會員重復購買率的一個點。

　　QQ 群：優點就是：即使性，做到信息及時通知，信息（購物，護膚丶彩妝丶新聞）共享，消息通知到位的重要工具，也是體現歸屬感的地方，所以QQ群是實現SNS 首選。SNS：簡單的講就是共享和互動，定位在，信息發布，資訊共享，也可做課堂，每周提前發布講課時間，內容；彩妝知識，護膚講課，美容，每周進行一次 講座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面對各種不同的群員，還要有講課的內容。缺點就是：有些人自己都不知道為什么要入群，有些人在群里不喜歡互動， 或者不喜歡話題，眾口難調，主要做課堂是不錯的選擇。

　　EDM：特點是群發，能準確的發送到每一位會員，圖 文并茂，發送內容全面，即時性好，但不可發太多鏈接，和免費，特權等詞組，易被自動進入垃圾箱。并且打開瀏覽率不高，長久保存的幾率更低。做EDM，偏重 于精準營銷，有針對性的發送，不能大網撈魚一樣，哪有只能效率低。內容可定為發送報刊，電子讀物，滿足時尚，流行等元素。并通過EDM來聯系會員是不錯的 選擇，因為成本低，可針對性的群發。

　　（2）信息收集利用：會員信息是為了我們更加了解我們的會員丶然后進行網絡營銷：簡易的講網絡營銷就是雙贏丶會員在我們這贏得滿足和需求，我們從會員哪贏得利益，所謂忠誠度：就是建立于滿意之上的好感，把其劃分為：信賴忠 誠丶勢力忠誠丶惰性忠誠丶所以就要根據分類制動出不同的方案，盡其量做到讓會員最大滿意。要保住信賴忠誠會員，必須提供優質的產品，服務，優惠的價格，并 一定要重視反饋的意見，不段滿足他們的需求，首先得讓至尊VIP真實的感受到不一樣的待遇，而不是口號，其次以下級別，適當的活動進行重復購買獎勵，比如憑購物運單號，大獎品做為誘惑，只要參加就送優惠卷，以便下次再來，等等。根據所有工具，重點實現這兩個點。