為了提高大家咨詢轉化率，促成交易，我們可以通過以下三個方面來進行優化和提升。

1 提高銷售技巧

客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們在購物中產生的疑惑，從而促成交易。

①快速回答：重視黃金6秒回復及時才能給客戶留下印象。

②善用“啊丶呢”等語氣簡單生硬會影響客戶體驗

③像朋友一樣，跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。

④了解產品：熟悉行業，充分體現購物顧問的專業形象。

⑤溝通時搭配合適的旺旺表情：給親和力加分，拉近距離，有利于促成交易。

一個優秀的銷售客服，不僅應該具有豐富的產品知識和良好的溝通技巧，還要反應敏捷，熱情有禮，為顧客提供細致的服務和專業的購物建議。這個崗位的最高原則是：讓顧客舒心丶放心，最高標準：隔著電腦屏幕也能聽到，看見臉上的微笑。

2 善于推薦產品

①七分問，三分聽，盲目推薦產品不會有效果的

②提問是為了縮小范圍，鎖定目標，挖掘消費需求

③熟悉產品特性，精準地推薦合適的產品，滿足客戶需求

④推薦是要站在對方的角度，想朋友一樣建議

⑤有優惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識

3 有效促成交易

下單購買是銷售的最后一個步驟，常用的締結交易方法有利益總結法，前提條件法，詢問法和yes sit法。

①利益總結法：

總結并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決要點：調理清楚，對準客戶有針對性問題的利益總結全面，表達準確。

②前提條件法：

提出一個特別的優惠條件，如贈送店鋪優惠券再送一份小贈品。

要點：配合店鋪的促銷政策。

③其他原因還包括：

客服對產品丶流程的了解程度，接待能力，離開電腦的時間等等。我們都可以進行相對應的調整和規范。

3 客服的服務態度

客服，顧名思義就是為客戶提供服務人員。所以一個好的服務態度，是作為一名客服人員的基本職業素養，其實客服做的時間久了，遇到各種各樣的客戶，避免會磨去我們最初的那份耐心，如何幫助客服緩解壓力，解除心理疲勞也是我們大家考慮的，閑暇之余逛逛微博，陽光的下午聽聽音樂，疲勞的時候給大家講個小笑話。。。。及時幫助我們的客服調節心情，得到要比我們付出的多的多，定期進行客戶消費行為分析，通過實戰總結客服心理規律，并提供精確服務，也能幫助我們提升服務態度，給客服帶來更好購物體驗。

5 物流的發貨及到貨時間

現階段，物流無疑成為了大家最大的瓶頸，因單量驟增引起的，發貨時間延遲，因物流引起的到貨時間緩慢，往往會成為壓倒我們的最后一根稻草。相信大家都有這樣的經驗：客戶對產品非常滿意丶客服服務的也很好，客服服務的也很好，客戶也已經決定購買，一問到貨時間，嫌慢就不買了！從我們客服的角度，我們客服的角度，我們不能夠左右時間，單我們要講究策略。

首先，我們要主動并客觀跟客戶溝通發貨時間問題，尤其是在大促活動，發貨可能不及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準備；不能等客戶溝通及時的狀況下，必須讓客戶知道情況做好心理準備；不能等客戶察覺了來質問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶察覺來質問我們，更不能為了眼前的利益承諾給客戶做不到的東西。

其次，承諾的就必須做到，答應的了客服的特殊要求，就必須自己記錄下來并適時跟進，保證說到做到，成為讓客戶值得信賴的買家。

6 售后服務及其他

完善的售后服務體系，會最終成為我們的訂單，因為在網上購物，最缺乏的是安全感，萬一收不到貨，萬一收到是壞的，萬一不喜歡，客服該怎么辦？作為客服，在客戶提出這些疑慮是我是好，我們要積極響應，并鄭重承諾我們的售后服務，免除客戶的后顧之憂。

7 咨詢

把常用的話語添加到快捷回復當中，以提高咨詢響應速度。

善于使用表情， 以使顧客感覺更加親近，從而增加他對店鋪的信任以促進成交。

少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們我們在全心全意的為他服務，考慮問題。

系統的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施，節假日提醒，推薦商品等等。

如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得I機好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。

8 咨詢場景分析：

場景①：現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。

這個時候客服在線能夠隨時回復客服的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。針對詢問較多的情況，應該把相關問題整理成“常見問題”添加到商品詳情頁面去。

場景②：有的時候，客服不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符。

這個時候一個在線的客服需要可以打消客戶的很多疑慮，促成交易。

場景③：客戶由于不決

客服需要用專業知識和良好的銷售技窮說服顧客?？梢詭椭I家選擇合適的商品，促成上商品的購買行為，從而提高成交率。

場景④：有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的。

這個時候在線客服可以及時跟進，通過買家詢問匯款方式等，督促買家及時付款。