買家給差評不外乎三種情況。

　　

　　一，對我們的產品和服務不滿意（可分為幾個方面，將在下文詳細介紹），心里覺得氣憤，因而給差評；

　　

　　二，職業差評師為了賺取不正當利益，想借此脅迫賣家；

　　

　　三，競爭對手惡意競爭，因妒生恨。

　　

　　現在根據三種不同情況，一一分析賣家應如何應對，才能達到化弊為利的效果。

　　

　　淘寶官方刪除惡意評價介紹

　　

　　惡意評價定義及維權受理范圍

　　

　　惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。

　　

　　淘寶網惡意評價受理范圍如下：

　　

　　1、不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價。

　　

　　2、買家脅迫：專業給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價。

　　

　　3、同行：與同行交易后給出的中、差評。

　　

　　4、第三方詐騙：第三方詐騙所產生的評價。

　　

　　5、泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現辱罵或污言穢語，損壞社會文明風貌等行為，淘寶網將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。

　　

　　惡意評價維權發起條件

　　

　　1、必須雙方互評的訂單；

　　

　　2、受理的時間范圍為評價產生的30天內。

　　

　　惡意評價維權發起路徑

　　

　　您可登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可。

　　

　　買家給差評后如何解決

　　

　　我們收到差評后，應及時聯系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因為什么原因給差評，是質量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態度太差，或者送貨太慢，其實大家心里有清楚的，網上大部分的買家還是挺善解人意的，所以別遇到差評心里就抵觸，就是覺得別人是故意的，也許真的是你的言語或者產品給別人造成不好的體驗了

　　

　　1，質量不好或寶貝描述不符

　　

　　首先我們應該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。

　　

　　如果買家要求換貨，那我們應該爽快地答應，并主動承擔買家寄回東西的郵費。并且在下一次發貨時，應該更加注意，驗貨時多留一個心眼，更加仔細地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會不會呢？換位思考下）到那時就毫無挽回的余地了。

　　

　　要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應，然后第一時間退款，并且承擔客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。

　　

　　新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費，心里一百個不舒坦。這時候我們應該提醒自己，這單生意黃了還有機會再來，這個客戶要是走了，怕是永遠也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機會。這又何必呢，得不償失啊。

　　

　　子燁建議：

　　

　　主動承擔來回運費進行退換貨，不要有任何拖延，態度誠懇道歉，如若買家不退換貨執意給差評，

　　

　　解釋話術如下：

　　

　　1）、親，這個確實是我們的問題，由于我們倉庫的人員沒有及時將寶貝做分揀，所以導致發到您手上的寶貝有些殘次，在不影響第二次銷售的情況下，我們隨時歡迎您進行退換貨，我們承擔來回運費，確實給您造成不便了，在此作為店主我鄭重承諾，后續購買的買家放心絕對不會發生類似情況，本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。

　　

　　2）、如若遇到線頭等問題給中差評，

　　

　　解釋話術如下（參考某賣家）：

　　

　　親，您發現衣服上有線頭確實給您的購物體驗帶來了不適，您也認可衣服質量是沒有任何問題的，我們的衣服都是自己工廠直接生產的，我們請了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒有什么生活來源，小店利薄也只能給婆婆每件1元錢，老婆婆視力不太好肯能會漏剪，您多多擔待，這點小問題就別在意了，我們一起把店鋪做好了，給老婆婆更多的收入。謝謝您了

　　

　　2，款式不滿意

　　

　　這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。

　　

　　子燁建議：

　　

　　這種情況給中差評無非有兩種，

　　

　　1）、退換貨但不想承擔郵費

　　

　　解釋話術：

　　

　　親，我們店鋪7天無理由退換貨服務從未改變過哦，如果是質量問題我們承擔來回運費給您退換貨哦，但是您說不合身要我們承擔運費給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔運費退換貨否則就給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，請各位買家朋友謹慎挑選哦。

　　

　　2）、不退不換，經行不退貨退款，也就是賠償

　　

　　解釋話術：

　　

　　親、如果您不喜歡這件衣服我們可以提供7天無理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補償，這個我們真的不能滿足您的，不是我們的質量問題， 您一定要我們賠償確實辦不到啊，請后續的買家仔細的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯

　　

　　3，客服人員態度差

　　

　　聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

　　

　　子燁建議：

　　

　　1、如果真是咨詢太多無法及時回復，旺旺可以調皮的給對方來一個回復，

　　

　　參考話術：左一個叫親，右一個叫親，俺就一張嘴，親過不來呀，親，別急，等會馬上過來親你哦。

　　

　　2、如果已經變成悲劇了，差評到手了，買家對你們完全失去信心了，就是不改差評怎么辦？

　　

　　評價解釋參考話術：

　　

　　親愛的，真的很對不起，由于我們客服團隊的服務不專業，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的客服已經被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內提供售后服務，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯系旺旺：XX直接找我。

　　

　　4，送貨太慢

　　

　　這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數不勝數的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

　　

　　子燁建議：

　　

　　遇到這種第三方或者不可抗拒因素導致貨物未及時送達得到差評的

　　

　　參考話術：

　　

　　親，這件事確實是我們的問題，沒預料到XX快遞又抽什么風了，我已經跟他們老板聯系上了，他讓我轉達對您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時間給您發出，確實對不起了，拆包裹的時刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時刻，給您添麻煩了，寶貝有后續問題及時聯系我們，優先處理哦。

　　

　　遇到惡意中差評怎么辦？

　　

　　1、敲詐勒索

　　

　　表現方式，加qq聊天威脅，不給錢就不改差評。

　　

　　解決辦法：

　　

　　妥協！假裝妥協，在旺旺上引導對方主動告訴你他的qq或通過核實確認的方法讓對方承認qq聊天的那個人對應的是這個旺旺，對方肯定不會直接告訴qq號讓你加的。

　　

　　例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎？是不是XXXXX??？”

　　

　　“剛才加我的那個是你嗎？XXXX的對吧？”

　　

　　2、不合理要求

　　

　　表現形式，1、退10塊錢給我，不給我就給差評。（直接申訴吧，肯定刪除的）

　　

　　2、這個寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復

　　

　　這樣的人無非就是要錢，如何規避？

　　

　　例如：在旺旺上聊天：

　　

　　“親，這個問題不能再談談嗎？可以退換的，能不給差評嗎？”

　　

　　“不行，質量太差了，我接受不了，懶得退換貨”

　　

　　“那您要怎么解決呢？”

　　

　　“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”

　　

　　“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉20元錢了，收到了嗎？”

　　

　　“恩，看到了，好了”

　　

　　這就ok了，拿著聊天記錄維權去吧。

　　

　　3、過度維權，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評

　　

　　解釋話術：

　　

　　各位買家朋友，小店虧本經營，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他非要我承擔來回運費，維權了，淘寶官方已經判斷了不支持他，他過度維權了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務非常標準，7天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請各位親放心消費。

　　

　　4、遇到同行

　　

　　解釋話術：

　　

　　親們，請大家記住這個買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯系我們直接給了中差評，經過我跟淘寶官方的聯系核實，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費者服務的理念經營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經回復我了，已經對該賣家警告處理了，請大家放心消費。

　　

　　提醒大家，現在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權的，不信的話可以打淘寶電話問問。

　　

　　好評永遠無法修改，不論內容好壞，退貨退款與否，都無法修改

　　

　　所以各位賣家朋友，遇到中差評別慫，該來的遲早是要來的，積極主動提供解決方案，公正客觀對待每位買家，不卑不亢合理利用規則維護賣家自己的權益。