每次淘寶大促，總會給淘寶的顧客帶來不愉快的購物體驗。特別是像光棍節與雙12這樣的大型促銷活動，一天下來都沒有得到客服的一條信息回復那是再正常不過了。像七格格家，一人接待最高記錄4000多人。所以每到活動的時候總會收到很多顧客投訴誰誰誰家的客服不理人，但是客服MM也很委屈，一天下來旺旺動都不能動一下，總是回答不完的問題。因此很多大賣家都會在大促活動的時候引導顧客自助購物。那么除了自助購物之外，還有木有更好的方法呢。接下來我根據自己在雙12客服工作積累的一些經驗，做個總結。
1、關鍵詞
在2011版賣家旺旺中，我們只需要把輸入法的標點設置為英文狀態，輸入 / + 關鍵詞，就可以把我們需要的快捷短語以最快的速度輸入。 如：輸入/您好 就可以出現有關“您好”的快捷短語。這時我們用方向鍵選中，按回車鍵【Enter】就可以把所需的快捷短語輸入對話框，這樣回復時間也相應加快了很多。
2、排序優化
在客服工作臺左側的聯系人列表中（如下圖①所示），客服可以通過排序功能把買家的未回復信息進行排序，然后從信息數目的大到小進行回復（如圖②紅方框處），或者通過等待時間長短進行排序（從等待時間長到短進行回復），同時，客服可以通過置頂功能（如圖②圓圈處）對重要顧客優先回復。這樣就避免了顧客長時間等待與發了多條信息都木有人理的情況?？梢越o顧客帶來良好的購物體驗，增加店鋪的好評。
3、狀態標簽
聯系人列表加入訂單狀態標簽：多個訂單狀態同時存在。
綠色標簽代表買家已付款，藍色表示賣家已發貨，黃色表示買家已拍下。
客服人員可對以上有標簽的顧客優先回復。優先順序分別為：已拍下》已付款》已發貨。
用這個方法可以大大提升店鋪轉化率。讓店鋪不漏掉一個潛在買家。
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本文來源： 備戰淘寶雙12大促客服篇
