?、偻ㄟ^量子恒道了解買家入店都瀏覽了哪些產品。

　　

　?、诖蜷_買家的購買記錄，了解一下買家平時購買的喜好，他買的衣服都是多大尺碼的，什么顏色的，喜歡購買什么類目的產品。

　　

　?、劭纯此徺I的產品都是怎么樣的評價，對寶貝有什么用的要求等等。不管有沒有用，都可以先了解一下。有益無害嘛！

　　

　　3. 適當的為買家出主意

　　

　　買家咨詢時一般都有看中意的寶貝了，當買家對自己挑選的幾個產品感興趣卻又猶豫不決購買哪個的時候，客服應該適當的為買家做推薦。這個推薦不能是盲目的，在一開始的聊天客服就要抓住買家的語言重點，針對買家的喜好解說產品的特點（當然不是捏造），當買家看著一件襯衫問你紅色好看還是藍色好看，客服可不能說都好看，這跟沒說一樣。可以告訴他紅色、藍色適合什么樣的人群，什么樣的環境等等。然后根據自己的專業知識以及剛才對買家的資料了解，為買家做出一個適當的推薦。

　　

　　4. 及時向買家確認信息

　　

　　有的人會說這個可有可無，其實這是個細節問題。樓主每次接到單之后都會發消息向買家確認收貨地址，購買的衣服款式號碼顏色等對不對。有錯的話及時更改，可以避免很多售后問題，還會讓買家對這家店鋪產生信任感。

　　

　　客 服 提 升

　　

　　1. 遇到討價還價的買家

　　

　　逛淘寶，買家討價還價已經漸漸成為一個習慣了，有的人只是隨口問一句，有的人卻可以跟客服耗上半天。

　　

　　對于這樣的買家，首先不能產生反感，也不能煩躁。我們先跟買家聲明我們的產品是優質的，重點說明產品的質量絕對符合當前的價格，是物超所值的。引導買家從價格的糾結中轉移到產品上。如果能讓買家感覺自己逛對店鋪了，那以后這位買家就是長期回頭客了。

　　

　　如果碰到有些買家習慣講價優惠才購買的，我們可以根據店鋪實際情況，換個角度比如送個小禮物小贈品之類的，或者給買家贈送店鋪優惠劵。也可以設置粉絲價，讓買家收藏店鋪成為粉絲等等。

　　

　　客服其實并不是回答買家的問題就行了，最重要要引導買家跟著我們的思路走。取得買家的認同，再給買家一點點意外的驚喜，接下來的服務就會比較輕松了。

　　

　　2. 售后問題

　　

　　售后想必是很多客服最頭疼的問題。遇到售后時，我們更應該用溫柔親切的語氣與買家溝通。站在買家的角度想問題，記住不要推卸責任，也不要用否定的語言否定買家的話。買家對收到的寶貝不滿意的時候，心情語氣難免會不好，如果這時候我們再直接否定買家的話，買家的脾氣一上來，就更不好商量了。

　　

　　遇到買家述說的問題，首先不管對不對，我們都可以先道歉，當然不是一味地承認自己的產品不好，而是讓買家感覺到我們的重視，和解決他們問題的誠意。

　　

　　如果是自己的產品問題，比如發出顏色號碼，或者產品有瑕疵破損的。我們要承認是工作人員的疏忽并向買家做出道歉以及給予解決方案。①如果瑕疵不影響使用，可以協商小額退款不退貨。②如果買家不接受瑕疵產品，可以承擔來回運費讓買家換貨。③買家實在不想要該產品了，可以咨詢補差價換其他款式的④實在爭取不來這筆交易，就讓買家申請退貨退款了。

　　

　　記住遇到難纏糾結的客戶，我們要懂得傾聽，了解客戶主要是對哪方面不滿意，才能對癥下藥。

　　

　　3. 忌用絕對語氣的詞語

　　

　　“您應該選擇XX顏色。”“XX大的尺碼您一定可以穿。”“快遞三天內一定能到您手上”“……”

　　

　　客服在買家不知道該選擇什么樣的規格尺碼的時候，我們應該給予合適的建議，但語氣最好不要說的太絕對，說的時候最好有建議的語氣。上面的短語可以換成“建議您可以選擇XX顏色的”“按您提供的數據，建議選擇XX的尺碼”“快遞一般3天左右應該能到的”“……”這樣說是不是會比較得體呢？

　　

　　太絕對的語氣，會給自己招來很多麻煩，買家收到的衣服太小了，找上客服說是客服建議的，要全權負責。豈不是給售后帶來更多麻煩？