當消費者遇到問題有苦難言的時候，通常想到的就是打客服電話、發電子郵件的維護自己的權益。時下，隨著移動互聯網的流行，國內網購服務逐漸呈現口袋化、移動化新趨勢。微博客、微語錄、微交流，在互聯網這個“微時代”里凸現出信息傳播便捷、快捷的特點。其中，微博更是成為大眾最為流行的互聯網交流工具，也是新一代網蟲必備的產品。當消費者用傳統的方式不能滿意解決自己問題的時候，借助微博直接向各個企業的“老大”求助也成了新的風氣。
如今不少網友們開始嘗試把遇到的消費問題直接@給企業的“老大”，讓老總來回復自己的投訴問題。不過CEO可頭疼了，京東商城的劉強東、窩窩商城的徐茂棟、奇虎360的周鴻祎、當當網的李國慶等人的微博成了消費者們的投訴場所，各種投訴微博紛紛@上他們的名字，微博評論里也是網友在大吐苦水。但也有主動送上門的“老大”，像團購網站嘀嗒團副總裁朱敏就在“315”期間，在線為嘀嗒團用戶解答微博提問，消費者可以通過嘀嗒團官微反映在消費過程中產生疑慮、對團購網頁操作遇到的技術問題以及有對用戶體驗提出的意見和建議等，嘀嗒團副總裁朱敏都將為微博網友答疑解惑，以方便嘀嗒粉們線上交流問題、線上解決問題，并維護廣大網友的消費權益。
有人被投訴“環抱”，也有人主動求“投訴”，這些CEO“微客服”到底實際效用如何呢？消費者又怎么看呢？
觀點1：“微客服”分量重
“現在傳統的投訴渠道效率低下，直接微博@給各個企業的老大得到的反饋快多了！”網友小麗曾經在窩窩商城購買了商品不滿意希望和客服溝通，但是服務熱線卻難以接通，而通過嘗試將投訴直接微博@給窩窩商城的徐茂棟后，窩窩商城方面非常迅速地就主動和她聯系解決問題。
“當消費者對正常的投訴渠道感到失望的時候，微博就會成了一個投訴利器。”網友宇軒認為“微客服”其實是“投訴利器”：“因為微博就像一個偌大的公布欄，人們發布的微博，很容易受到關注。微博用戶只要搜索一下企業老總名字，@上企業CEO的投訴微博便毫無保留自動展示在搜索者面前。這對于企業品牌以及企業總聲譽都是有不利影響的。”
將投訴@上CEO的另一個好處，在于可以讓投訴得到重視。網友小麗就有所體會：“@上CEO后，不管CEO有沒有看到，但是企業的售后人員肯定會感受到壓力，客服處理消費者問題的效率絕對會加快。再者，作為企業老總，對于投訴到自己微博的問題如果不積極不小心處理的話，就會被眾多網友圍攻，影響形象。所以企業CEO的微博都得悉心經營，企業老總本身就是企業最璀璨的名片，以及最大的招牌，如果‘名片’和‘招牌’花了，那可不好處理。”
觀點2：“微客服”疑作秀
在微博上搜索各大企業CEO的名字可以發現，很多@上他們名字的微博都含有投訴內容。有些消費者會很幸運，得到CEO的親自回復。但是僅僅是少數，在不少網友看來，CEO的直接回復更多的是作秀的成分，是一種炒作，為的是贏得一個“好客服”的名聲。
網友國棟就表示，自己并不相信企業CEO們真的能夠做好“微客服”：“隨便一個企業CEO的微博下面都有成百上千的用戶在發牢騷或者投訴，能夠得到企業CEO回復的可謂是寥寥可數。但正是這些僅有的回復往往就得到了比較正面的反響，但是大家卻沒有看到還有99%的網友被忽視了呢。”
對于消費者通過微博進行投訴的現象，微眾傳媒CEO王震表示：“在自媒體時代，每個微博用戶都有了話語權，而且他的聲音能夠通過網絡被迅速放大。這對于企業來說，既是挑戰又是機遇。如果不能有效應對，那么企業的品牌就會不斷受到沖擊，甚至影響到銷售；如果能夠有效解決微博上的輿情，那么，每一次客服過程都在微博上被現場直播，被眾多的粉絲所圍觀傳播，一次成功的客服過程，也就演化成一次生動的品牌營銷過程。微客服就是微營銷，這將是品牌企業在自媒體時代必須重視的新理念。”
向CEO微投訴的“下場”
-鏈接
記者在微博平臺上通過查詢各大企業CEO的微博發現，伴隨互聯網、移動互聯網、移動終端的全民普及，基于互聯網技術誕生的“網購”，也面臨消費者多樣化網購服務新需求。企業CEO的微博不少已經成為了網友們投訴泄憤的場所。以最近剛進行促銷但是出現了眾多問題的聚美優品為例，由于消費者眾多的投訴，聚美優品CEO陳鷗已經成為了微博上被網友投訴的“重點人物”。
根據記者觀察，CEO們目前對微博投訴信息的處理方式大概有三種：
第一，親自回復。某些投訴內容，會得到CEO微博的直接回復。
代表人物：當當網CEO李國慶、360CEO周鴻祎
第二，由該企業的客服微博或者官方微博進行回復，這是比較常見的。
代表人物：窩窩團CEO徐茂棟、京東商城CEO劉強東
第三，直接忽略?？赡苁峭对V信息太多，處理不過來，所以晾著沒有處理。
代表人物：聚美優品CEO陳鷗、樂蜂網創始人李靜
-CEO“微客服”事跡錄
親自為你服務的CEO們：
問：@李旭明：360騙人，還說不會做醫療競價呢。這怎么有了？？？網頁上還聲明不會做醫療類廣告呢。@周鴻祎@360搜索官方
答：@周鴻祎：感謝您的反饋。經查，該問題是360搜索與Google廣告系統對接時出現的bug，黑名單擴展規則中遺漏了個別包括醫院的關鍵詞。昨晚我們已緊急升級策略，全面排查和屏蔽漏網之魚。360搜索堅決拒絕醫療廣告，歡迎廣大用戶和競爭廠商的監督！
問：@曦茹-茹茹娃：親，今天收到當當的書，很激動，發現是盜版很生氣?。。∧銈円灿斜I版?。。≌埥忉屜?！
答：@當當網李國慶：抱歉，請把您的訂單號告訴我，我讓工作人員為您處理，謝謝。
@CEO而得到快速解決的：
問：@我的微博聽我的：@窩窩團@窩窩團客服部@窩窩商城徐茂棟通過團購訂單過期不消費騙取客戶錢財。三問：1，為什么不提醒顧客團購時間即將到期。2，為什么只通過短信向購買者發廣告，而不發購買訂單到期提醒。3，為什么不可以延期。
答：@窩窩團客服部：親愛的窩窩粉，您好，抱歉為您帶來不便了，部分活動不支持過期未消費退款，具體詳情活動頁面都有明確標注的哦，您反饋的建議我們會提交相關部門，現煩請您提供一下您的訂單信息，以便我們為您核實處理哦~
問：@青年小二：平板無法充電，手機無法開機，耳機只有一個有聲音……我發誓我再也不再@京東商城上買電子產品了……而且售后返修還無比麻煩。電話都壞了，還說給我電話和短信通知審核通知。欲哭無淚……@劉強東@京東商城手機通訊
答：@京東商城：您好，非常抱歉，您的問題我們已經收到，請您將訂單號私信至@京東商城，我方收到后盡快為您核實處理。
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本文來源： “微客服”實際效用解答
