小二剖析：給大家解析一下第一個案例場景。目前行為類投訴中關于延時發貨又被稱為未按約定時間發貨。淘寶網要求集市賣家的發貨時間是72小時，如果商家和買家有約定發貨時間就按約定發貨時間，如果沒有約定統一是72小時。那么有一些節日或者是特殊的活動，如果官方沒有特殊規定延長發貨時間的，建議商家們自行在商品描述中說明自己的發貨時間，如節日休假，那么咱們需要說明哪幾天不發貨，如有特殊活動，那么我們無法再72小時發貨的一定要自己寫明是7天還是15天發貨等。必須每個寶貝都有說明，以免買家看不到拍下投訴
小二剖析：這個給大家簡單解釋一下。大家常見的誤區是，我商品發貨了，后續和買家協商換貨但是所換的貨物賣完了缺貨。只要賠付違約金就好了，其實是錯誤的，因為換貨是屬于發貨以后對買家的承諾，大家不要隨意給出承諾，以免承諾做不到被投訴扣分。
小二剖析：這個案例大家要注意一下，很多賣家都會遇到。比如買家拍下來是的價格是包郵10元，商家覺得虧了或者地區不該包郵，在未和買家達成一致的情況下去修改價格，抬高了商品價格，是屬于違規的
小二剖析：貨到付款一般要注意就是一點，不要隨意關閉訂單，很多賣家和買家電話通知了以后就關閉了，但是被買家投訴。大家一定要保留和買家協商一致的依據。
小二剖析： 有參加付郵試用的店鋪就要注意啦，這個是有特殊規定的，不要再20分鐘內關閉喲。
店鋪投訴問題Q&A
Q：買家買了東西都超過7天，然后來找我說不喜歡，說剛看到包包，要求退貨，我的商品是包郵的，這樣的情況下買家是否應該承擔來回運費呢？
A：親愛的 如果是7天無理由包郵的商品，在7天內買家要退貨那么是商家承擔發貨郵費的。如果不滿足7天無理由的條件了，買家個人原因買家承擔
Q：客戶退回兩件衣服來換貨，但是我們收到客戶的退件只有一件。跟客戶溝通說他是直接給快遞的，然后讓快遞回公司包裝的。客戶不相信快遞拿了她的衣服，這樣的情況，我們如何舉證我們只收到一件呢？我們是已經簽收的。
A：這個需要您舉證哦，可以出具快遞證明哦
Q：確認付款后超過7天還要退貨的買家 威脅說差評要投訴 要怎么處理 我堅持不退不行嗎？都確認了的喔~？
A：如果有質量問題那么賣家還是要承擔退貨的，如果是買家個人喜好，你可以堅持不退，但是評價問題就是客觀因素，淘寶無法刪除此類差評
Q：非質量問題，客人要退貨，那郵費是否應該客人承擔呢？
A：這里區分包郵發貨還是非包郵發貨，并且是否是7天無理由退換。如果是7天無理由包郵，非質量還是賣家承擔發貨郵費，如果是非7天無理由的，那么發貨退貨都是買家自己出，郵費的規則是誰的責任誰承擔
Q：有一個買家收到包包了立即確認收貨了，然后給了一個差評，又申請售后退貨了，這樣的沒有成交的情況下，可以申請刪除差評嗎？
A：親，交易成功了以后才會有售后，才會有評價，無法刪除評價的
Q：客戶未收到貨的申請退款，那貨品退回運費為什么要賣家承擔呢？如果是包郵的賣家，那賣家就等于承擔了兩次運費。如果買家是故意的呢？
A：親親，買家未收到貨的風險在賣家的哦，所以還是需要賣家承擔的。當然，如果買家是無理由拒收的話，賣家可以出具憑證，憑證有效會支持的哦
Q：明明說了新疆不包郵，他還投訴我，小二還介入了，他還獲勝了?。?！這么回事啊
A：全國包郵的話，也包括新疆地區的哦，包郵是指中國大陸地區包郵，運費模板設置包郵，買家拍下就必須實現，新疆也屬于中國大陸地區。
Q：未按約定發貨的 說明：虛假發貨，怎么判定的呀
A：親 虛假發貨 如果是點擊了發貨實際沒有發也是按照未按約定時間發貨的處理方式，選擇和買家協商或者賠付5%不超過30的違約金
Q：如果沒有按時發貨，買家申請了退款，但沒有投訴，會不會對產品搜索排名或者其他方面有什么影響呢？
A：這樣會產生退款率哦，雖然大的不會有影響，但是退款率就產生了哦。
Q：我想咨詢一個問題:買家付款后說買錯了申請退款，會產生退款率么？
A：只要申請退款，退款成功的就會算在退款率中
Q：我只想說，請淘寶小二制白菜價與假貨，淘寶競爭太大了，很多商家把假貨低價賣出，讓很多正品商品無法賣出去，中國老百姓都是一個字 貪便宜，這讓很多不正規的商家鉆空子。希望淘寶能嚴查超低價。做生活都是希望能掙點錢能吃的上飯，但是淘寶很多商家卻是虧本還賣不出。這就是為什么？
A：關于商品假貨問題，淘寶一直都在排查的，感謝親的建議
Q：如果設置全國包郵，默認發申通中通的 如果客戶要求發順豐 可以說不包郵嗎。
A：親愛的如果商品頁面有寫明包郵的合作物流 就按賣家的合作物流發貨即可
Q：如果是因為快遞的問題呢 客戶沒收到貨就要投訴我們呢？
A：未收到貨物是快遞的原因，那么只要證明是快遞問題，不會處罰商家
Q：客戶未收到貨的申請退款，那貨品退回運費誰承擔？
A：親愛的，買家未收到貨，那就是賣家承擔的運費了哦
Q：請問虛假交易的規則在哪里看，我朋友說淘寶規定不能返現，但是我看到好多店鋪都寫著好評返現。不知道能不能好評返現？
A：可查看虛假交易近期專享整治公告
Q：客戶就是一直強調 我們是賣家收了錢就要辦事 收不到貨就是一直說是我們的問題 就應該一直負責到他收到貨 怎么辦呢 我們問了就是物流慢 客戶非要讓我們處理的 他不管快遞的 。
A：物流的快慢，這個在規則里是沒有說商家的問題屬于違規，親不用擔心買家投訴物流快慢的問題，你們只需要保證發貨的時間
Q：快遞都是下午收件的，但是有的顧客一直催，如果我們提前填寫快遞單號發貨，算不算虛假發貨呢？
A：發貨時間，物流跟蹤能保證是淘寶規定的發貨時間或者和買家約定的發貨時間即可
Q：客戶要求換貨，說收到包裹時外包裝已經有破洞，他仍簽收了。我們是可以退換貨的，但在這種情況，需要用戶自行承擔換貨運費。如果客戶投訴我們，不承擔運費，怎么辦？商品是包郵的
A：這個屬于包郵爭議 那你的先確認客戶是不是自己本人簽收的，本人簽收的沒有驗貨責任在買家，郵費買家承擔
Q：想請問下如果非活動大促期間，賣家是可以關閉未及時付款的訂單的吧（沒跟買家協商的情況下），這個買家投訴不成立的吧？
A：在未有協商和非特殊活動的訂單，買家未付款可以關閉一口價訂單，不違規，貨到付款\拍賣不得隨意關閉
Q：:客戶跟我們說包裹沒收到，然后聯系了快遞公司客服，客服告知包裹是客戶的爸爸幫忙簽收的，但是再次聯系客戶，客戶還是堅持說沒有收到。并且快遞公司也都沒辦法提供代簽的蓋章證明，該怎么辦呢？
A：這個真的需要物流公司舉證，物流公司沒把快件送到指定用戶，需要商家找快遞索賠或者舉證
Q：我是做兼職淘寶的---代理的。因為平時有時沒時間天天查詢代理商的庫存，所以有時缺貨沒及時下架商品。今天被一惡意買家（0信用的買家）拍下我家一衣服（8件），我去廠家下單時發貨庫存沒貨，于是馬上聯系買家說沒貨，讓其申請退款，當我把款推給買家后，他卻投訴我：說明明庫存顯示有貨，但他拍了就說沒貨，是故意不發貨，還說掛空？我該怎么辦呢？
A：第一，你覺得是惡意買家，可以選擇投訴可疑交易，第二若是產家缺貨的問題，商家還是有責任的，如果核查不出是買家惡意賬戶，還是需要根據規則按照缺貨來進行賠付買家
Q：客戶給我們沒有在線的客服留言需要修改寶貝尺碼，但是客服上班看到后，寶貝已發出去，客戶收到貨后投訴我們違背承諾，沒有按他的要求發貨，這樣的投訴會成立嗎？這樣發錯貨運費也是需要賣家承擔嗎？
A：買家的留言，沒有得到賣家的認可，也是屬于沒有協商達成一致，商家沒有違背承諾的，親不用擔心
雙十一小二寄語：各位親愛的賣家朋友們，活動大促在即，千萬要注意，庫存按實際填寫哦，避免不必要的投訴。同時在針對運費，如果有部分地區是不包郵的，請一定在運費模板中進行設置呢
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本文來源： 小二面對面訪談雙11大促后的售后問題
