管理好客服團隊，對客服績效考核，只有3個原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做得好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數據佐證，客服無怨言，只會有目標。

　　不同規模不同時期 考核辦法有差異

　　發展初期：追求銷量，且人員匹配不夠、精力不足，可以采用最簡單、易用的銷售提成法，刺激客服銷售；

　　發展中期：隨著人員的逐漸增加，可以適當加入指標考核，將指標考核數據與提成掛鉤；

　　發展穩定期：注重服務與品牌，削弱銷售提成概念，采用績效獎金形式，固定獎金金額檔次。

　　頒布制度需謹慎

　　與客服部相關且重要的指標

　　銷售相關指標

　　客服績效考核最重要的6項指標：銷售額；詢單到最終付款成功率；客單價；協助跟進人數；旺旺回復率；響應時間。而在這6項中，最重要的3項是：客服的營業額、成功率、客單價。

　　營業額：即通過客服落實的付款金額。

　　成功率：即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數/詢單人數。

　　客單價：這里重點介紹一下?？头冃Э己艘肟蛦蝺r的 概念，是對客服工作能力的一個重要的體現。何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為 30000/100=300元。客單價是考核客服績效的一項非常重要的指標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導， 推薦顧客購買相關商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業額。通過各項數據佐證，靜默下單（即不通過客服落實顧客自助拍下）的客單價，要低 于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。

　　協助跟進人數：這是一個需要特別解釋的概念。先了解一下協助服務的概念，協助服務，顧名思義即協助其他客服服務 顧客成功。當多個客服服務一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則，誰落實算誰的績效，而其他客 服，便計入協助服務，不影響他們的轉化率統計。顧客下單前的協助服務稱之為協助下單，顧客下單后的協助服務稱之為協助跟進。協助跟進人數，即客服服務過的 已經成功購買的顧客人數，這些不會計入客服的正?？冃е?，但因為客服同樣服務過，并且多半是因為有他們的協助跟進，顧客才真正完成購買，所以協助跟進人 數，也能從中了解到客服的工作情況。

　　旺旺回復率和響應時間是考核客服的工作態度及狀態。

　　旺旺回復率：即客服回應顧客咨詢人數的一個比例，繼續舉例子，比如當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回 復率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復的情況，這會不會影響旺旺回復率的統計呢？首先這里想說的是，如果面對發廣告的 不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的統計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?、咨詢成功率等統計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過 濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

　　響應時間：指顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客 戶數有關。一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨 詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。

　　服務相關指標

　　DSR——賣家服務態度：店鋪動態評分；（建議保持在4.6分以上，作為整個客服部門考核指標）

　　低質評價：即客戶對店鋪服務或客服態度的不良評價

　　糾紛投訴：即客戶不滿客服處理結果發起淘寶小二介入處理（糾紛率會直接影響店鋪）

　　客服轉化率低怎么辦

　　沒有捷徑，扎扎實實把團隊培訓好，管理好， 激勵好是王道。在實踐中學習，在實踐中成長。這里介紹一個可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時間的接待記錄進行分析，對每個接待的聊天記錄，根據接 待的結果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對比聊天內容進行分析。分析后跟客服團隊一起進行分享交流，然后實踐再看效果，團隊1個百分點轉化率的提 高都是很大的進步。

　　制定客服績效考核，不能照搬照抄，需視店鋪具體情況制定適合自己店鋪的績效考核，你的店鋪處于哪個階段？店鋪方向是什么？店鋪最想要的是什么（銷量額？好服務？客單價？轉化率？）如何制定一個合理的績效考核，這是一門很大的學問！