就目前的淘寶來說，培養出優秀的客服遠比直接招聘有經驗的客服更有優勢，經驗都是通過日積月累的，人與人之間不盡相同。一名新手客服，如果方向引導得好，短期內成為優秀客服不是什么難題；一名有經驗的客服，如果不聞不問，放任其自生自滅，那么她就只能是一名“死”的客服?；盍λ纳涞哪甏裁炊家?ldquo;活”起來，然后才能“火”起來......
本篇文章就簡單講講客服績效的問題，相信淘寶賣家們都有這樣的苦惱，店鋪越做越大，客服也越來越多，工作效率反而越來越差，這時候客服怎么管就至關重要了。大多數店主們都會采用軟件管理，每個月看看績效，發發工資就了事了，但是，這樣做就虧大發了。
其實，好的客服績效管理相當于一個優秀的“客服主管”，無論是監督客服工作丶分析客服問題還是激勵客服提升丶增長店鋪業績，統統可以幫你干~下面就來和大家分享一些客服績效管理的小訣竅。
我們首先來看兩個案例，這兩個客服都有自己成功的小秘訣！
案例一：
客服小米，每天下班后，都會花費10分鐘的時間，查看一下當天自己未接待記錄，找找未接待的原因，如因太忙碌，而忘記，因不在電腦旁，而遺漏掉等，第二天就會著重注意，盡量做到不錯過任何一個買家，做到熱情接待，將回復率保持在團隊第一名，同時，帶動轉化率也名列前茅。
案例二：
客服小粒銷售業績總是排在第一名，其他客服都很疑惑，明明他的接待時間丶業務能力和大家都差不多，為什么總能居首位，其實小粒有個小秘密，就是在接待咨詢買家之余，還習慣每天第一時間去看下有哪些買家下單后沒有付款，主動和買家進行聯系，了解買家不付款的原因，并熱情推薦，這樣銷售業績自然就會提高了！
其實，通過以上兩個例子主要是想表達，細節決定成功，只要客服主動一點點，每天多多關注一些數據，從中找到小訣竅，就能輕松超越別人！
另外，大家都知道在客服團隊中，客服之間既是合作關系又存在競爭，良性的競爭能刺激客服不斷地進步提升，那么，怎樣才能刺激客服產生競爭意識？
最簡單的方法就是讓他們每天都了解自己在團隊中的排名，就像班級考試中我得了99分，以為已經很好了，其實，考100分的人大有人在，沒有比較就不會知道自己做的到底好不好，因此，只有對比才能刺激客服不斷的做提升，最好每天能看到排名，讓客服清晰的知道自己的變化。
當然，只有競爭意識還不夠，還需要進行刺激，獎勵也好，懲罰也罷，都是激勵的手段，每個店鋪可以按照自己的情況來制定方案，比如連續10天排名第一可獎勵獎金100元，或者是連續10天倒數第一，進行團隊通報等，最重要的是能夠讓客服產生競爭意識及動力，能夠充滿干勁，積極做提升！
關于排名，建議可以主要關注以下幾個指標：
最后想和大家分享一個比較有意思的點，就是數據眼中的客服，其實和你眼中的客服是不一樣的！
我們來看一組數據：
針對以上數據，我們一般會認為，小王或是小超的表現是最好的，因為小王付款金額最高，而小超的轉化率最高，兩個人的能力都是比較強的，因此，只要繼續保持就可以了，而其他客服表現一般，能力也就一般。
其實不然，我們來全面的分析下這些數據，其實每個客服都有自己的優點及提升空間：
如小王付款金額確實是最高，但是轉化率丶付款客單價相比偏低，通過對比咨詢人數可以看出，他的接待人數是最多的，銷售業績相比其他客服自然就會有優勢，而轉化率偏低，也有可能是因為接待壓力太大造成的，這時可以合理均衡接待壓力，適量減少接待人數，來提高轉化，更加合理地創造更多業績。
小超轉化率最高，但是咨詢人數較少，接待回復率比較低，說明回復積極性有待加強，另外可以合理增加分流人數，在保證轉化率的同時，留住更多買家，從而提升銷售業績。
小豪客單價最高，人均付款商品數以及轉化率排名靠前，但是付款金額排名卻比較靠后，主要是由于咨詢人數少造成的，那么，就可以增加接待人數，發揮轉化能力強的優勢，提高銷售業績。
以上只是通過幾個數據，對客服進行了簡單分析，你也來試試吧，看看能否發現與平常認知中不一樣的客服~
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本文來源： 發現數據眼中的客服，業績提升不止一點點
