數字化技術的強大，讓購物行為逐漸脫離了實體店的局限。對于一些人來說，實體店已經變成了試衣間或是試吃店。越來越多的購物者會查詢手機或社交網絡上朋友們分享的購物小貼士，實時以最優惠的價格獲得產品，享受隨時隨地購物的樂趣。
這或許讓一些 零售 商產生了這樣的認識，企業的經營策略應該更多轉向網絡和移動端。但實際情況并非如此，一項來自埃森哲的調研顯示，在中國地區，超過90%的受訪者認為實體店購物輕松或非常輕松，這一比例在網絡購物上為71%，而在移動設備上購物僅為46%。并且，66%的受訪者表示，他們很難在線上和實體店內買到品類一致的商品，且 零售 商很難在多渠道上提供真正的一致性體驗。
同時，中國消費者對送貨時間有著更高要求，49%的中國受訪者表示愿意為免運費而等待3-5天的時間，但只有3%的人愿意為免運費等待兩周或更長的時間，低于全球消費者的17%。41%的中國受訪者愿意為當天送貨支付一定費用，表明消費者對靈活訂單處理的預期相對適中。同樣顯而易見的是，消費者仍希望此類選擇能夠盡可能靈活。例如，要求 零售 商具備在顧客非原始購物店鋪處理退貨的能力。
上述調研的結果顯示，購物者需要不僅僅是在某一個渠道買到心儀的產品，更希望獲得無障礙的多渠道購物體驗。對于 零售 商來說，實現無縫化 零售 ，更有利于在市場競爭中獲得優勢。
所謂無縫化，即是指在任一時刻、任一接觸點為每一位消費者提供連貫的個性化品牌體驗的能力。也就是說，無論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時(或以何種方式)進行交流，企業均需要在客戶購物之旅的各個環節--從發現到搜索、購買、訂單履行，再到產品維護或退貨--具備無縫響應能力。
實現真正無縫 零售 ，需要具備一致的購物體驗(無論經由何種渠道)，互連購物，一體化商品推銷(跨渠道)，靈活的訂單履行與退貨(方便客戶的多種選項)，個性化互動，更好、更快、印象深刻(通過新技術和增值服務豐富消費者體驗)這六大能力。同時，需要能夠實施定制、互連、整合、協作四大主要步驟。顯然，這對大多數傳統 零售 商而言都不是一件容易做到的事情。
定制：了解無縫客戶
如今，消費者購買行為及想法變化極快，他們可能鐘意店內的某件商品，隨后請求售貨員在他們考慮是否購買期間保留該商品。
這意味著 零售 商需要能夠識別每位消費者，并在各種即時環境和渠道上為每個消費者提供個性化體驗。這不僅要求 零售 商具備在任何環境下記錄每位消費者行為的能力，還要求他們具備引導消費者購買的能力。
網站可能為線下實體提供業務，同樣，線下門店也可以帶動線上的銷售。此外，當消費者在不同渠道間轉換時， 零售 商需要使用數據進行精確定位，預測個體購買趨勢的變化。
互連：打造無縫化運營
如果 零售 商只是簡單的添加網絡和移動應用，而不是將這來兩者與實體店有效的融合運用，那么消費者并不能隨時隨地的在各渠道上體驗無縫購物。
對于眾多傳統 零售 商而言，分散的組織會妨礙與單一客戶的交流。淘寶"雙十二"活動中，消費者可直接向賣家發出求購信號，而賣家可根據關注人數與求購信號決定折扣力度，體現了 零售 商提供定制化服務，順應消費需求的趨勢。
利用網絡和移動技術實現無縫化，可以提升網絡、移動和實體店的總銷售量，并簡化客戶購物體驗，幫助加強客戶忠誠度。
整合：投資無縫平臺
購物不間斷客戶仍高度重視價值。調查顯示，無論是實體店或網店，價格是決定客戶選擇前往何家 零售 商購物的首要因素。
此外，在無縫 零售 全球消費者調查中，多數中國消費者表示他們比較青睞最便宜的訂單方案。顯而易見，這表明 零售 商需要擁有極其靈活的一體化IT平臺，以便經濟高效的實時提供基于情境的個性化服務。
當前，大部分平臺均無力應對上述挑戰。但通過加大對數據分析、存儲技術和云解決方案的投資力度， 零售 商可以將現有的眾多獨立平臺、應用和架構實施標準化。這樣做不僅能夠減少運行成本，而且這些技術還有助于深化洞察力，提升靈活性和速度，這也是快速創新和決策的關鍵所在。
是否具備駕馭多種外部(尤其是社交媒體)海量數據、并將其與確定客戶偏好信息的內部客戶關系管理(CRM)及忠誠度解決方案聯系起來的能力，將成為未來 零售 商差異化的重要因素。
協作：為實現無縫客戶體驗而通力協作
很少有傳統 零售 商能夠單獨提供真正的無縫化客戶體驗。設想一家擁有數千家門店的 零售 商，它打算向其在線購物消費者提供當天送貨的服務，除非該公司有資源可以對新的送貨車隊、復雜的新線路設定以及人員調度能力進行投資，否則很難實現其遠景目標。
但如果與物流供應商開展合作，該 零售 商即可獲得更多資源及相應的配套能力，從而擴大其獲取競爭優勢的機會。其他類型的聯盟，如技術、數據、分析以及流程上的盟友，將會成為與產品制造商同等重要的合作伙伴。
總之，當下快速發展的市場中，無縫化已經成為任何想要保持相關性 零售 商的主要屬性。在未來的市場中，無縫化更是必不可少的元素?，F在，你必須加入這一行列了。
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本文來源： 無縫零售：如何創造多渠道無障礙購物體驗
