熱情和微笑是多年來一直被倡導的服務標準。但隨著時代的進步，僅有笑臉和誠信已難以達到理想的服務效果。
近期，本市十幾家大、中型商場的服務代表匯集一堂，交流經驗。他們一致認為只有過硬的知識技能，才能使服務更上一層樓。
為消費者當參謀 來不得半點虛假
賽特購物中心體育用品組的貢佳，由于具有過硬的專業知識和銷售技巧，同事們送他一個綽號，叫“網拍殺手”。
貢佳認為，網拍的商品知識，涵蓋范圍就很大：從球拍的材料、相關的科學技術、品牌的優勢、各種型號的性能，到網壇故事、全世界網球明星的最新排名和各種新聞，甚至網拍穿弦的方法、實際打網球的揮拍姿勢、擊球的感覺、運動規則等等，作為銷售人員都應能了如指掌。
貢佳在工作中不但做到給 顧客 實事求是地介紹商品，同時也向別人虛心求教，隨時隨地不放過一點有關的信息和知識，而且他懂得知識是來不得半點虛假的。那還是貢佳剛到體育組實習時發生的事，當時雖然在小組里學習了一些網拍的基礎知識，但是在全面和深入方面還有不少的欠缺。一天，一位老先生來選購網拍，從對他的觀察中，貢佳感覺他對網拍的挑選有些猶豫不決。心想，要堅定他的信心，讓他買支滿意的網拍。于是，沒等他開口，貢佳就主動地向他介紹起自以為掌握得很到位的網拍知識了。老先生聽完對貢佳微微一笑，點了點頭?？腿说倪@種認可給了他莫大的鼓舞，于是又滔滔不絕的介紹開來。正在貢佳講得口若懸河、天花亂墜的時候，老先生打斷了他的話說：“小伙子，我有個問題想請教請教你，Wilson網拍拍面上的系數和拍邊上的95、110都是什么意思呀？”當時貢佳的心一下子就提到了嗓子眼兒，自己沒接觸過這些問題，這可怎么說呀！貢佳結結巴巴地說：“這個……5．0或是6．0這種系數……可能是……網拍的長度吧（這時我心里琢磨著，6．0大概就是網拍長6公分吧）。這個95、110應該是輕重吧……（您想啊，95、110克重的網拍拿著不是挺省勁的嗎?。必暭炎砸詾槭堑鼗卮?。這時，客人的臉色一下子鄭重了起來，很客氣地對他說：“哎，小伙子，我怎么聽人家說，這拍子的系數和它拍體本身的軟硬程度有關，那拍邊上的95、110一類的數字應該是拍面的大小吧，你說我說得對嗎？小伙子，不懂沒關系，可以學嗎，你別瞎說呀！”
掌握過硬的外語不但利于商品銷售，還能傳播中國文化
鞏紅衛是北京燕莎友誼商城工藝品部的營業員，她從工作中體會到作為燕莎的營業員，不僅要有豐富的商品知識，還要有過硬的外語。在工作中鞏紅衛養成了隨遇隨學，隨學隨記的習慣，把新學的單詞和句子記在一個小本子上，隨時翻看。
作為涉外商業的營業員，鞏紅衛認為自己的工作不僅僅是簡單的銷售商品，更是在宣傳著一種文化。
有一次，一位外企的小姐和她的客戶來到書畫柜臺，看到一幅字畫，上面寫著“難得糊涂”，外賓問她什么意思，這位小姐支支吾吾，答不上來。鞏紅衛走過去幫助翻譯對外賓說：“sometimes life is very dramatic，……”意思是：“有時生活很戲劇化，我們有走運的時候，也有倒霉的時候，那就是生活。不管我們走到哪一步，對自己、對發生的事情、對待社會要有一個正確的認識。有些事情需要你認真對待，有些事情就不要介意。對生活永遠抱有希望，要有一個健康樂觀的人生態度。不要為自己感到遺憾，不要做犧牲品?！甭犕觎柤t衛的介紹，這位小姐連連稱贊道：你翻譯得不錯，不錯。這位外賓欣然買下了這幅字畫。
優秀的導購人員 功夫下在業余時間
藍島大廈文化電腦商業的營業員李新認為，如果你沒有準確嫻熟的服務技巧、技能和業務知識及良好的職業心理素質，單憑一張笑臉和熱情是遠遠不夠的；要把握市場信息、研究商品，并本著為 顧客 服務、對 顧客 負責的宗旨，細心觀察，認真了解和研究 顧客 的購買心理及消費層次、特點、針對每位 顧客 進行消費設計，介紹最適合需要和最貼近其購買愿望的商品，同時讓 顧客 享受我們的服務。
有一次，一位大款帶著他上小學的兒子來買電腦，剛走進電腦區就喊：“我要價格最高的、檔次最好的電腦?！崩钚侣牶?，主動上前接待他，為他一一介紹了國內外最好的電腦品牌，并告訴他電腦是高科技產品，更新換代快，沒有一次到位之說，主要根據需要，不要買高配置的，這樣多花錢，還達不到實際使用和學習的目的，但也不要買低配置的，使用起來很不方便，同時，買電腦還要考慮到售后服務問題，最有用的才是最好的。”聽了李新的介紹， 顧客 滿意地買下了一臺電腦。而且，還多次介紹他的朋友來買電腦。李新自己還購置了一臺電腦，通過自己不斷地學習，他已通過了聯想微軟培訓認證，當上了一名培訓教師，李新把商場的電腦講臺看成是藍島與 顧客 溝通的橋梁。
要想多賣東西 自己先要成為專家
翠微大廈照相器材部的劉可晶，有“相機伯樂”的美稱。劉可晶自費購買了1000多元的書籍，訂了13種報紙、雜志，拜了師傅，利用一切時間去學習，向書本學習，向 顧客 學習，向同行學習，向專家學習。
四年的銷售實踐，使劉可晶總結出一套銷售法則：一看、二聽、三轉、四教、五分析。即：看相機外觀漆、硬件有無損傷，鏡頭有無氣泡，污點；聽過卷，快門聲響是否正常；轉動鏡頭是否平滑，過卷是否輕松，所有功能都操作一遍，看是否靈敏有效；手把手地教 顧客 操作一遍，直到 顧客 學會為止； 顧客 拍過照片后，幫助分析成像質量，教 顧客 正確的操作方法。這種銷售法的推廣，受到廣大消費者的好評。
每次照相機上柜前，我們都要仔細地檢查一遍，沒有質量問題才能上柜。有一件事情對我的教育非常深刻，有一次，劉可晶把一臺鏡頭有個特別微小氣泡兒的相機挑了出來，放在一邊，準備返廠。這時，他突然接到開會的通知，等過了半天劉可晶回來時，發現那臺相機被賣了出去。經查客戶檔案，劉可晶才知道這臺相機賣給了河北任丘的一位 顧客 。要不要把這臺相機換回來呢？多數同志說：“反正也不影響成像質量，沒必要換回來”。針對這個問題，劉可晶因勢利導組織全體同志展開了“服務質量大討論”，通過討論，大家統一了思想，認為應該把相機換回來。最后，劉可晶親自往返200多公里換回了這臺相機。通過這件事兒，我們總結出一套服務經，即“售前宣傳介紹商品，做到一個實字；售中調試、檢查商品做到一個細字；售后服務做到一個便字；調換商品做到一個誠字。
近期，本市十幾家大、中型商場的服務代表匯集一堂，交流經驗。他們一致認為只有過硬的知識技能，才能使服務更上一層樓。
為消費者當參謀 來不得半點虛假
賽特購物中心體育用品組的貢佳，由于具有過硬的專業知識和銷售技巧，同事們送他一個綽號，叫“網拍殺手”。
貢佳認為，網拍的商品知識，涵蓋范圍就很大：從球拍的材料、相關的科學技術、品牌的優勢、各種型號的性能，到網壇故事、全世界網球明星的最新排名和各種新聞，甚至網拍穿弦的方法、實際打網球的揮拍姿勢、擊球的感覺、運動規則等等，作為銷售人員都應能了如指掌。
貢佳在工作中不但做到給 顧客 實事求是地介紹商品，同時也向別人虛心求教，隨時隨地不放過一點有關的信息和知識，而且他懂得知識是來不得半點虛假的。那還是貢佳剛到體育組實習時發生的事，當時雖然在小組里學習了一些網拍的基礎知識，但是在全面和深入方面還有不少的欠缺。一天，一位老先生來選購網拍，從對他的觀察中，貢佳感覺他對網拍的挑選有些猶豫不決。心想，要堅定他的信心，讓他買支滿意的網拍。于是，沒等他開口，貢佳就主動地向他介紹起自以為掌握得很到位的網拍知識了。老先生聽完對貢佳微微一笑，點了點頭?？腿说倪@種認可給了他莫大的鼓舞，于是又滔滔不絕的介紹開來。正在貢佳講得口若懸河、天花亂墜的時候，老先生打斷了他的話說：“小伙子，我有個問題想請教請教你，Wilson網拍拍面上的系數和拍邊上的95、110都是什么意思呀？”當時貢佳的心一下子就提到了嗓子眼兒，自己沒接觸過這些問題，這可怎么說呀！貢佳結結巴巴地說：“這個……5．0或是6．0這種系數……可能是……網拍的長度吧（這時我心里琢磨著，6．0大概就是網拍長6公分吧）。這個95、110應該是輕重吧……（您想啊，95、110克重的網拍拿著不是挺省勁的嗎?。必暭炎砸詾槭堑鼗卮?。這時，客人的臉色一下子鄭重了起來，很客氣地對他說：“哎，小伙子，我怎么聽人家說，這拍子的系數和它拍體本身的軟硬程度有關，那拍邊上的95、110一類的數字應該是拍面的大小吧，你說我說得對嗎？小伙子，不懂沒關系，可以學嗎，你別瞎說呀！”
掌握過硬的外語不但利于商品銷售，還能傳播中國文化
鞏紅衛是北京燕莎友誼商城工藝品部的營業員，她從工作中體會到作為燕莎的營業員，不僅要有豐富的商品知識，還要有過硬的外語。在工作中鞏紅衛養成了隨遇隨學，隨學隨記的習慣，把新學的單詞和句子記在一個小本子上，隨時翻看。
作為涉外商業的營業員，鞏紅衛認為自己的工作不僅僅是簡單的銷售商品，更是在宣傳著一種文化。
有一次，一位外企的小姐和她的客戶來到書畫柜臺，看到一幅字畫，上面寫著“難得糊涂”，外賓問她什么意思，這位小姐支支吾吾，答不上來。鞏紅衛走過去幫助翻譯對外賓說：“sometimes life is very dramatic，……”意思是：“有時生活很戲劇化，我們有走運的時候，也有倒霉的時候，那就是生活。不管我們走到哪一步，對自己、對發生的事情、對待社會要有一個正確的認識。有些事情需要你認真對待，有些事情就不要介意。對生活永遠抱有希望，要有一個健康樂觀的人生態度。不要為自己感到遺憾，不要做犧牲品?！甭犕觎柤t衛的介紹，這位小姐連連稱贊道：你翻譯得不錯，不錯。這位外賓欣然買下了這幅字畫。
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有一次，一位大款帶著他上小學的兒子來買電腦，剛走進電腦區就喊：“我要價格最高的、檔次最好的電腦?！崩钚侣牶?，主動上前接待他，為他一一介紹了國內外最好的電腦品牌，并告訴他電腦是高科技產品，更新換代快，沒有一次到位之說，主要根據需要，不要買高配置的，這樣多花錢，還達不到實際使用和學習的目的，但也不要買低配置的，使用起來很不方便，同時，買電腦還要考慮到售后服務問題，最有用的才是最好的。”聽了李新的介紹， 顧客 滿意地買下了一臺電腦。而且，還多次介紹他的朋友來買電腦。李新自己還購置了一臺電腦，通過自己不斷地學習，他已通過了聯想微軟培訓認證，當上了一名培訓教師，李新把商場的電腦講臺看成是藍島與 顧客 溝通的橋梁。
要想多賣東西 自己先要成為專家
翠微大廈照相器材部的劉可晶，有“相機伯樂”的美稱。劉可晶自費購買了1000多元的書籍，訂了13種報紙、雜志，拜了師傅，利用一切時間去學習，向書本學習，向 顧客 學習，向同行學習，向專家學習。
四年的銷售實踐，使劉可晶總結出一套銷售法則：一看、二聽、三轉、四教、五分析。即：看相機外觀漆、硬件有無損傷，鏡頭有無氣泡，污點；聽過卷，快門聲響是否正常；轉動鏡頭是否平滑，過卷是否輕松，所有功能都操作一遍，看是否靈敏有效；手把手地教 顧客 操作一遍，直到 顧客 學會為止； 顧客 拍過照片后，幫助分析成像質量，教 顧客 正確的操作方法。這種銷售法的推廣，受到廣大消費者的好評。
每次照相機上柜前，我們都要仔細地檢查一遍，沒有質量問題才能上柜。有一件事情對我的教育非常深刻，有一次，劉可晶把一臺鏡頭有個特別微小氣泡兒的相機挑了出來，放在一邊，準備返廠。這時，他突然接到開會的通知，等過了半天劉可晶回來時，發現那臺相機被賣了出去。經查客戶檔案，劉可晶才知道這臺相機賣給了河北任丘的一位 顧客 。要不要把這臺相機換回來呢？多數同志說：“反正也不影響成像質量，沒必要換回來”。針對這個問題，劉可晶因勢利導組織全體同志展開了“服務質量大討論”，通過討論，大家統一了思想，認為應該把相機換回來。最后，劉可晶親自往返200多公里換回了這臺相機。通過這件事兒，我們總結出一套服務經，即“售前宣傳介紹商品，做到一個實字；售中調試、檢查商品做到一個細字；售后服務做到一個便字；調換商品做到一個誠字。
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本文來源： 商場服務：為消費者提供知識
