Wish 平臺對賣家客戶服務能力要求嚴格，定期進行審核，達標的賣家可以成為誠信店鋪。Wish 平臺最新發布的誠信店鋪要求如下：有效跟蹤率≥95%;延遲發貨率≤10%；30天平均評分≥4分；63天至93 天平均退款率≤10%；仿品率≤0.5%。

誠信店鋪界面最近一周的數據都將會被用來計算考核指標。有效跟蹤率、延遲發貨率最近 14天到21天前的數據會被用來計算考核。30 天平均評分以及 63 天至93 天的平均退款率兩項指標，上一周的數據也會被用來計算考核。全部數據從每周一開始計算考核一周。其中，有效跟蹤率、延遲發貨率、30 天平均評分以及 63 天至 93 天平均退款率每日更新。仿品率只有當商戶的產品被審核時才會更新。

誠信店鋪中的產品，如果收到特別好的客戶反饋，該產品將被授予 Wish 認證標志。只有誠信店鋪的產品才有機會獲得該認證?？蛻粼?Wish 平臺瀏覽這些產品時能看到這特殊標志。有 Wish 認證標志的產品一般會獲得更多的銷量。

誠信店鋪未被審核的產品可以直接銷售，同時審核通過的產品會有更多的瀏覽量。誠信店鋪的產品在搜索端可獲得優先展示。此外,誠信店鋪將獲得更多的客戶服務權限，可以處理來自客戶的問題，提升客戶購物體驗，了解客戶需求詳情以提高客戶黏性，還方便協商退貨、退款問題。

Wish 平臺會對賣家的客戶服務與溝通水平進行詳細評估，評估的具體內容涉及發貨速度、訂單滿足率、票據處理速度，以及投訴率、商品反饋評價、系統或者客戶取消訂單。

1.發貨速度

發貨速度在 Wish 平臺對賣家的評估中所占權重很高，包括訂單響應時間、系統跟蹤到時間，以及配送完成時間。對于訂單響應時間，Wish 平臺系統要求賣家最好在2天之內上傳訂單號。Wish 平臺對系統跟蹤到時間的要求是 3 天之內客戶能在網上查詢到訂單號，對配送完成時間的要求是最好在 14天內完成配送。

2.訂單滿足率

訂單滿足率即無貨退款率，涉及客戶的購物體驗。對于無貨產品，不能只把庫存量設置為0，也盡量不要在前臺顯示，而應該將產品下架。否則，客戶下單之后無法發貨，只能退款，這會影響 Wish 平臺對賣家的評估。

3.票據處理速度以及投訴率

Wish 平臺的投訴、售后問題都是用票據來呈現的，但是由于平臺會預先審核，所以票據顯示出來會有延時。Wish 平臺要求賣家盡量在 48 小時之內處理票據，越快越好。

4.商品反饋評價

總體來說，商品反饋評價在 Wish 平臺對賣家的評估中所占權重一般。客戶在收貨之后，會對商品本身質量以及服務質量進行反饋評價，賣家無法刪除。賣家可以和客戶對客戶反饋評價進行協商，但是，Wish 平臺規定賣家不能打擾客戶，不得向客戶索要好評。

5.系統或者客戶取消訂單

系統退單率在 Wish 平臺對賣家的評估中所占權重高。Wish 平臺的欺詐偵測團隊會對一些可能存在欺詐或者有高風險的訂單進行自動或人工檢測，此時平臺會將訂單標上醒目標識，賣家無須處理該訂單，只需等待審核結果。如果經過審核，Wish 平臺認定該訂單存在欺詐，系統會取消訂單，無須賣家操作，不影響賣家評分；如果認定該訂單不存在欺詐，賣家需在規定期限內為該訂單發貨。在單號上網之前，客戶有權取消訂單。

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本文來源： Wish平臺對賣家客戶服務能力的評估