（1）新客服分類——對新客服的情況進行分類，

　　

　　一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓時間需要3周左右的時間。

　　

　　二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓時間估計為1周左右。

　　

　　三類售后客服。針對不同類型的客服進行不同的培訓。

　　

　?。?）具體的培訓過程

　　

　　一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發貨，收貨，確認收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應用，淘寶后臺的操作，店鋪應用的各種軟件。例如網店管家等其他工具。

　　

　　第2-7天 產品的基礎數據了解。結合店鋪的內容進行了解，每個店鋪可以根據自己店鋪的產品數量，規定時間，最后了解產品結束，可以對客服進行一個產品知識的基礎測試。

　　

　　第8-14天，客服需要加強了解產品，以及查看聊天話術。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉過去了，目前新客服先不設置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。

　　

　　第15-21天 本階段，主要是客服自己應對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現的語言錯誤，進行指導。提高新客服應對客戶的技巧。

　　

　　第22天，培訓人員可以作為神秘顧客，對客服的應變能力，產品知識了解能力等，進行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€人是否合適這個職位。

　　

　　以上流程僅供參考。或許每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。

　　

　　二類客服，基本流程參考一類客服。其中的相應的時間可以減少。

　　

　　三類客服，售后客服。

　　

　　第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規則。以及基礎的軟件應用，店鋪軟件應用等。

　　

　　第5-8天，了解產品知識。

　　

　　第8-15天 主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準備好售后客服的話術，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據領悟能力，適當的增加或者減少）

　　

　　第15天開始，基礎了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數在10個以內。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。

　　

　　以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。

　　

　?。ǘ╆P于客服的用語規范。

　　

　　1、對客戶的稱呼 “您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠

　　

　　2. 與客戶交流中盡量避免 “哦、嗯、啊”單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

　　

　　3、客服不要主動提出贈送買家禮物，具體為什么的原因不解釋。

　　

　?。ㄈ╆P于提高客服的平均回復時間的一些小技巧

　　

　?。?）快捷回復一定要利用好，新版旺旺中設置快捷回復中，最底下有一個設置 那個可以設置代碼，那個是方便調用快捷回復的。操作方式。輸入/** **代表代碼，既可以出現快捷回復。這樣可以大大提高回復相應時間。

　　

　?。?）客服可以把常用的語句，都設置成快捷短語。這樣省去的一直重復打字，介紹了時間

　　

　　（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發一個表情。

　　

　?。?） 巧用表情回復問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結果。

　　

　　（四）關于客服聊天的一些小技巧

　　

　?。?）巧用表情解決砍價客戶

　　

　　例如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。

　　

　?。?）用好心情來面對客戶

　　

　　客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機器，如果客服回答的都是機械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機械的回復，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進去，當然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產品。

　　

　?。?）多用幽默的語言

　　

　　這點，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧

　　

　　（4）多問客戶

　　

　　一個客戶進來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產品有關的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強與客戶的互動，增加客戶對你的信任。

　　

　?。?）一定要擺正心態

　　

　　說實話做客服這個職業，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發火，但是這個你可以找其他地方發泄，但是絕對不可以對客戶發。這個是一種職業操守。做客戶需要的就是 忍，還要有一種大度，理解，把每個麻煩的客戶當成只是一種磨練，如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。

　　

　?。?）開心面對電腦

　　

　　或許每一天都有開心或者不開心的事情發生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態度對待別人，別人也用什么態度對待你，同時要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會有好的事情發生！