1 目的：
　　提升組織運營效能、提高員工工作效率。

　　2 范圍：
　　公司及下屬分店

　　3 參考文件
　　無

　　4 定義
　　4.1 績效：員工在一定時間和條件下，利用必要的資源為實現預定的工作目標而采取的有效工作行為和實現有效的工作成果，包括：工作效果、效率和效益等。
　　4.2 績效管理：對員工實施動態指導與管理以促進其績效水平的提升與公司發展目標一致的管理過程。
　　4.3 工作目標：為使工作成果達到規定要求而設定的目標。
　　4.4 關鍵績效指標：決定或密切影響員工實現工作目標的關鍵工作層面和工作要素。
　　4.5 績效標準：界定關鍵績效指標的實現程度對工作目標的實現是否有效的規定尺度和衡量標準。

　　5 職責：
　　5.1 總經理
　　5.1.1 制定公司戰略發展格局，確定公司保持長期發展的方針、政策、策略和目標。
　　5.1.2 審批公司年度或階段性經營目標。
　　5.1.3 審批分管副總的年度或階段性工作目標、關鍵績效指標及標準。
　　5.1.4 分管副總的績效評估和改進指導工作。

　　5.2 總經理
　　5.2.1 擬定公司年度或階段性經營目標。
　　5.2.2 擬定分管副總的工作目標、關鍵績效指標及標準。
　　5.2.3 審批由各部門、分公司、分店的總體工作目標。
　　5.2.4 審批各部門負責人的工作目標、關鍵績效指標及標準。
　　5.2.5 審批各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結果。
　　5.2.6 分管副總的績效評估和改進指導工作。

　　5.3 分管副總
　　5.3.1 擬定分管部門的年度或階段性總體工作目標。
　　5.3.2 擬定分管部門負責人的工作目標、關鍵績效指標和標準。
　　5.3.3 審批各級管理崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。
　　5.3.4 審核各級管理人員和重要崗位人員的績效評估結果。
　　5.3.5 部門負責人的績效評估和績效改進指導工作。

　　5.4 各部門、分店負責人
　　5.4.1 擬定管理崗位的年度或階段性工作目標、關鍵績效指標和標準。
　　5.4.2 審批其他工作崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。
　　5.4.3 所屬員工的績效評估和改進指導工作。

　　5.5 各級管理人員
　　5.5.1 擬定管理范圍內各工作崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。
　　5.5.2 所屬員工的績效評估和改進指導工作。

　　5.6 員工
　　5.6.1 與主管人員共同擬定所屬崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。
　　5.6.2 完成設定的目標、績效指標和標準。

　　5.7 人力資源部
　　5.7.1 提供有關績效管理體系相關內容的培訓和咨詢。
　　5.7.2 協助制定和評估各級工作崗位的工作目標、關鍵績效指標和標準。
　　5.7.3 監督績效管理過程符合規范操作要求。
　　5.7.4 就績效管理過程的有效性和效率與公司高層保持順暢溝通。
　　5.7.5 績效管理過程形成的文件、資料和其他信息的收集、保存和管理。
　　5.7.6 受理績效投訴。

　　6 程序
　　6.1 績效管理原則
　　6.1.1 工作目標及關鍵績效指標管理原則
　　以各層級工作目標為績效導向，以支持工作目標達成的關鍵績效指標的實現程度為績效評估的重要參數。
　　6.1.2 實效原則
　　通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業績的實效提升。
　　6.1.3 關鍵績效指標設定原則
　　關鍵績效指標的設定來源于：財務、 顧客 、內部經營和學習成長四個方面。
　　6.1.4 職業規劃原則
　　將員工績效評估和改進提升與其職業生涯規劃緊密結合起來。
　　6.1.5 物質激勵原則
　　將員工績效水平與其工作收入部分掛鉤。

　　6.2 績效管理手冊
　　6.2.1 建立《績效管理手冊》的部門包括：
　　6.2.1.1 本部各部門；
　　6.2.1.2 本地分公司；
　　6.2.1.3 異地分公司、分店各部門。
　　
　　6.2.2 《績效管理手冊》采用活頁文件夾的形式，由人力資源部統一制作和發放，各建立部門負責人指定專人領取、記錄和管理。
　　
　　6.2.3 《績效管理手冊》的內容包括但不限于：
　　6.2.3.1 所屬部門各崗位的《崗位說明書》；
　　6.2.3.2 年度或階段性的《工作目標管理責任書》；
　　6.2.3.3 《關鍵績效指標明細表》；
　　6.2.3.4 《績效管理日志》；
　　6.2.3.5 《績效面談（指導）記錄表》；
　　6.2.3.6 《績效信息（數據）采集表》；
　　6.2.3.7 《績效評估報告》。
　　
　　6.2.4 《績效管理手冊》中7.2.3條款要求的內容均以活頁形式加入手冊。應確保加入《績效管理手冊》中的任何有關信息都是經其直接上級確認和隔級上級承認的。
　　
　　6.2.5 各部門每月25日至30日將《績效管理手冊》送交人力資源部審核檢查：本地分店的手冊送交人力資源部審查；異地分店的手冊送交行政人事部門。
　　
　　6.3 績效管理區間
　　6.3.1 完整的績效管理區間應包含以下內容和階段：
　　6.3.1.1 設定工作目標
　　6.3.1.2 設定關鍵績效指標、標準和統計方法；
　　6.3.1.3 制定工作計劃和進行績效面談；
　　6.3.1.4 中期改進指導；
　　6.3.1.5 績效評估與面談；
　　6.3.1.6 績效評估結果輸出。
　　
　　6.3.2 設定階段性績效管理區間一般不超過半年；設定年度績效管理區間，應在每個季度終了時進行中期改進指導與修正。
　　
　　6.4 設立工作目標
　　6.4.1 依據公司經營發展戰略，相關管理人員在各管理層面上設定年度或階段性工作目標。部門的工作目標由部門負責人的直接上級設定；各工作崗位的工作目標由該崗位的直接上級設定。

　　6.4.2 根據不同的工作內容和性質，應擬定合理和適當的工作目標。當業務狀況須形成階段性成果時，應設立階段性工作目標；當業務狀況以年度為總結區間時，應設立年度工作目標。

　　6.4.3 設定年度工作目標或跨季度的階段性工作目標時，應在每季度對工作目標的實現情況進行評估、檢查與修正，以確保目標的達成。

　　6.4.4 設定好的工作目標應與責任人簽訂《工作目標管理責任書》，經直接上級確認、隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。

　　6.5 設定關鍵績效指標、標準和統計方法
　　6.5.1 設定關鍵績效指標和標準的原則
　　6.5.1.1 關鍵績效指標、績效標準、測量、統計方法和評估信息收集渠道的確定，由員工與其直接上級共同進行，員工應服從直接上級合理的設定與安排。
　　6.5.1.2 設定的關鍵績效指標和標準必須能夠直接支持工作目標的實現，否則視為無效指標標準。
　　6.5.1.3 設定的關鍵績效指標和標準必須滿足“SMART”原則：
　　a.“S”代表具體(specific)，指績效指標要切中特定的工作內容，不能籠統；
　　b.“M”代表可度量(measurable)，指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；
　　c.“A”代表可實現(attainable)，指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免設置過高或過低；
　　d.“R”代表現實性(realistic)，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；
　　e.“T”代表有時限(time bound)，注重完成績效指標的特定期限。

　　6.5.2 關鍵績效指標的設定維度
　　6.5.2.1 財務類指標：指從財務管理的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于財務類關鍵績效指標的包括：現金流、投資回報率、銷售額、坪效、支出費用等。
　　6.5.2.2 顧客 （含內部 顧客 ）類指標：指從 顧客 與關聯方的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于 顧客 類關鍵績效指標的包括：服務滿意度、工作效率、服務人性化、市場份額等。
　　6.5.2.3 內部經營（業務流程）類指標：指從主干業務流程的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于內部經營過程類關鍵績效指標的包括：項目周期、項目開發等。
　　6.5.2.4 學習與成長類指標：指從學習與成長的角度影響目標達成和績效水平的指標，可列為但不限于學習與成長類關鍵績效指標的包括：培訓、獎懲等。
　　
　　6.5.3 設定關鍵績效指標應能夠直接證實工作目標的達成，即：當各項指標達標時，可以確認工作目標達成。管理崗位的關鍵績效指標每一維度設定1—3個；其他工作崗位的關鍵績效指標每一維度設定1個。
　　
　　6.5.4 設定關鍵績效指標后，結合工作目標的可完成情況，應制定出各指標的績效標準、測量與統計方法和評估信息的收集方。
　　
　　6.5.5 關鍵績效指標、標準、測量、統計方法和評估信息收集方確定后，應填報《關鍵績效指標明細表》，經員工直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
　　
　　6.6 制定工作計劃和進行績效面談
　　6.6.1 每一績效管理區間開始時，部門或工作崗位的直接上級應與部門負責人或在崗員工進行績效面談，確保員工了解：
　　6.6.1.1 績效管理區間和流程；
　　6.6.1.2 工作目標、關鍵績效指標和達標標準；
　　6.6.1.3 目前的準備狀態和可使用資源情況；
　　6.6.1.4 達成工作目標、關鍵績效指標標準必須制定的工作計劃。
　　
　　6.6.2 績效面談應使直接上級與員工在績效管理區間內達成工作目標和達到關鍵績效指標標準方面雙方認可與接受，如有分歧，可圍繞上一級工作目標達成的可能性進行協商，協商不成的，上報隔級上級裁定，裁定結果應獲得遵守并執行。
　　
　　6.6.3 當員工在達成工作目標、達到關鍵績效指標標準方面面臨困難，直接上級應協助其制定完成工作目標的工作計劃，并提供必要的幫助和指導。
　　
　　6.6.4 績效管理面談結果填報《績效面談（指導）記錄表》，經直接上級確認、隔級上級承認后加入《績效管理手冊》。
　　
　　6.7 中期改進指導
　　6.7.1 直接上級應密切關注所屬部門或員工的績效水平和工作狀況，及時掌握相關信息，記入《績效管理日志》。
　　6.7.2 在績效管理區間內，員工出現無法達成目標和關鍵績效指標標準的征兆或工作表象時，直接上級應對其進行中期改進指導。無法達標的因素包括但不限于：
　　6.7.2.1 能力不足與技能欠缺；
　　6.7.2.2 客觀情況轉變，完成工作部門難度加大；
　　6.7.2.3 個人情況變化。
　　
　　6.7.3 進行中期改進指導的時間一般為每季度末，緊急情況下可隨時給予改進指導。
　　
　　6.7.4 進行中期改進指導的方法包括但不限于：
　　6.7.4.1 直接上級面談；
　　6.7.4.2 隔級上級面談；
　　6.7.4.3 現場工作指導；
　　6.7.4.4 修正工作計劃；
　　6.7.4.5 參加培訓。
　　
　　6.7.5 中期改進指導的信息與結果應記入《績效面談（指導）記錄表》，經該部門或工作崗位的直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。
　　
　　6.7.6 通過改進指導仍無法達成工作目標、關鍵績效指標標準的，經隔級上級批準，直接上級可與員工討論修改工作目標、關鍵績效指標標準，但應確保修改后不影響隔級工作目標的實現。
　　
　　6.7.7 工作目標、關鍵績效指標標準須修改的，應重新填寫《工作目標管理責任書》和《關鍵績效指標明細表》，報經直接上級確認、隔級上級承認。
　　
　　6.8 績效評估與面談
　　6.8.1 績效管理區間終了時，直接上級對員工的績效狀況進行評估，評估包括但不限于下列內容：
　　6.8.1.1 工作按計劃完成的進度和效果；
　　6.8.1.2 設定的各項關鍵績效指標的達標情況；
　　6.8.1.3 設定的工作目標的達成情況；
　　6.8.1.4 其他能夠反應績效水平高低的信息。
　　
　　6.8.2 績效評估信息的收集、整理與分析
　　6.8.2.1 績效評估信息向《關鍵績效指標明細表》上規定的信息提供方收集，績效評估信息應經信息提供方的部門負責人簽署確認，認可其有效性。
　　6.8.2.2 直接上級對收集到的信息進行整理與分析，必要時向人力資源部尋求協助，確定在績效管理區間內該員工的工作目標、指標標準達成狀況。

　　6.8.3 績效評估等級
　　6.8.3.1 優秀：指達成制定的工作目標，達到且超過制定的關鍵績效指標標準；
　　6.8.3.2 合格：指達成制定的工作目標，達到制定的關鍵績效指標標準；
　　6.8.3.3 有待改進：指未達成制定的工作目標，個別未達到制定的關鍵績效指標標準，通過努力和指導可以達成。
　　6.8.3.4 不合格：指未達成制定的工作目標，全部或多數未達到制定的關鍵績效指標標準，判斷其無法達成。
　　
　　6.8.4 經對績效信息進行分析后，直接上級形成《績效評估報告》，報經員工隔級上級和人力資源部（分店行政人事部門）審核與備案。

　　6.8.5 績效面談
　　6.8.5.1 績效評估結果形成并經隔級上級和人力資源部（行政人事部門）審核后，直接上級應盡快安排與員工進行績效面談，績效面談包括但不限于：
　　a.工作目標和關鍵績效指標的達標評估結果；
　　b.績效管理區間內的工作表現優點；
　　c.績效管理區間內的工作表現不足；
　　d.工作改進方法、途徑和計劃。

　　6.8.5.2 員工對績效評估結果有異議的，可向隔級上級或人力資源部（行政人事部門）申訴，獲得答復為最終回復。
　　6.8.5.3 績效面談的信息與結果記入《績效面談（指導）記錄表》，經直接上級確認和隔級上級承認后，加入《績效管理手冊》。

　　6.9 績效評估結果輸出
　　6.9.1 獎懲輸出
　　6.9.1.1 績效評估等級評定為優秀的，依據員工基本工資標準，給予0.1—0.3的獎勵系數，即：獎金=績效管理區間內員工的月基本工資總額*獎勵系數；
　　6.9.1.2 績效評估等級評定為合格的，全額發放工資總額；
　　6.9.1.3 績效評估等級評定為有待改進的，依據員工基本工資標準，減發0.1系數的工資。即：減發金=績效管理區間內員工的月基本工資總額*減發系數
　　6.9.1.4 績效評估等級評定為不合格的，如預計在下一績效管理區間內可以改善，則依據員工基本工資標準，減發0.2—0.3系數的工資；如預計不可改善或績效水平過低的，給予調整崗位或辭退處理。
　　
　　6.9.2 規劃輸出
　　用于制定下一績效管理區間工作目標、關鍵績效指標、標準和工作計劃時參照使用。
　　
　　6.10 其他規則
　　6.10.1 績效管理區間的間隔時間最多不超過兩周，逾期而未形成的，由員工隔級上級向公司人力資源部做出詳細解釋，無合理理由的，將對隔級上級按二級處罰執行罰款并限令形成；
　　6.10.2 績效管理區間內，出現下列情況的，將對責任方直接上級處以月工資總額的20%罰款，不能改善或情節嚴重的，給予調整崗位或辭退處理：
　　6.10.2.1 關鍵績效指標的設定不能促成工作目標達成的，員工直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋的；
　　6.10.2.2 績效評估信息收集方不能提供準確信息的，直接上級不能向公司人力資源部做出合理、詳細解釋的；
　　6.10.2.3 員工在績效管理區間內發生嚴重工作失誤和造成嚴重工作事故的。

　　7 記錄

　　7.1 《工作目標管理責任書》、《關鍵績效指標明細表》、《績效管理日志》、《績效面談（指導）記錄表》、《績效信息（數據）采集表》由各部門、分店保留三年。
　　7.2 《績效評估報告》一式兩聯，分別由各部門、分店和人力資源部保留三年。

　　8 附錄
　　8.1 《績效管理流程》
　　8.2 《工作目標管理責任書》
　　8.3 《關鍵績效指標明細表》
　　8.4 《績效管理日志》
　　8.5 《績效面談（指導）記錄表》
　　8.6 《績效信息（數據）采集表》
　　8.7 《績效評估報告》

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本文來源： 某百貨公司績效管理辦法